UX 기본지식 3가지; UX흐름 – PART7 개인화

* UX 기본지식 시리즈는 라이트브레인 조성봉 이사의 출간 예정인 ‘This is UX UI Design’ 중 일부 내용을 발췌해 UX 실무자와 UX에 관심 있어 하는 여러분들의 이해를 돕고자 Rightbrain Lab을 통해 공개해 드립니다. 

3.3.8. 개인화

개인화는 바로가기나 추천을 통해서 정보 접근성을 높이고, 이용환경을 의도대로 설정하는 활동을 말한다.

* 구글 맵

위 구글 앱의 예시를 보면 다음과 같은 개인화가 제공되고 있다.
 
1. 추천 : 홈화면을 통해서 사용자가 선호하는 콘텐츠 유형(날씨, 뉴스)과 각 유형별 콘텐츠(예: 뉴스 주제, 섹션)가 제공되고 있다.
2. 바로가기 : 음성명령, 일정, 주식 시세, 음악, 앱 등에 대한 바로가기를 제공한다. 바로가기는 사용자가 직접 등록하거나 최근 검색을 기준으로 제시되는 것도 있고, 서비스가 추천하는 것도 있다.
3. 계정관리 : 내 정보, 내 장소, 교통편, 기타 관심사항 등을 등록해 놓으면 홈화면이나 다른 구글 앱을 통해서 추천이 제공된다.
4. 알림 : 사용자가 받고 싶어하는 알림을 미리 설정할 수 있다.

단순히 인증된 계정에 근거하여 사용자의 활동내역을 보여주는 것도 개인화의 범주에 포함되지만 서비스가 복잡하고 제공하는 정보가 많을수록, 개인화는 탐색의 수고를 덜어주고 사용자의 취향과 관심사를 서비스에 반영할 수 있어서 좀 더 몰입된 경험을 제공한다.

* 쿠팡 주문 티켓 확인, 현다카드 프리비아 할인 기능 카드 확인

사용자의 활동/보유 내역을 확인할 수 있는 것만으로도 개인화는 중요한 의미를 가진다.
이전 활동/보유 내역을 직접 찾으러 다니거나, 서비스 상담원에게 문의해야 할 일을 대체하기 때문이다.

개인화는 목적의식이 약할 때 더 효과가 있지만 대시보드나 이전 활동 기록 등은 목적의식적인 동기에서도 사용자에게 큰 도움이 된다.

* (좌측 위로부터) 삼성헬스, 해피포인트, 이마트몰, YTmusic 

삼성헬스와 같이 동일 행동이 반복적으로 이뤄지는 서비스에서는 대시보드 형태로 그날 그날의 정보들을 보여준다. 서비스 전체가 개인화와 깊이 맞물려 있다. 위 사례중 다른 3가지는 해당 서비스에서의 활동 기록과 설정, 혜택/포인트/쿠폰과 같은 보유자산을 보여준다.
 
추천은 비목적의식적인 동기, 그 중에서도 습관적인 동기에서 큰 효과를 발휘한다. 예를 들어 무료함이나 배고픔을 해소하고자 하지만 특별히 어떻게 하는 게 좋을 지는 모를 때, 서비스가 적절한 추천을 제시해 주면 사용자는 고민이 필요없이 바로 행동을 할 수 있기 때문에 편리함(Convenience)는 물론 감성(Pleasurable, Meaningful)이 강화되어 서비스에 대한 애착을 더 높일 수 있다.

* (좌로부터) 유튜브, 네이버쇼핑, 알리익스프레스

위 예시들은 AI 기술을 이용하여 추천을 제공하고 있다. 검색이나 조회와 같은 사용자 행위는 물론, 사용자와 유사한 프로파일주: 사용자 유형을 갖는 다른 사용자의 관심사를 참조하여 추천을 제공한다.
 
마지막으로 검색에서의 개인화를 살펴보자.

* 구글검색

처음 검색창을 탭했을 때에는 최근 검색어들이 나타난다. 아직 검색어를 치기 전이므로 이전 행동이 현재의 경험에 영향을 미친다는 ‘UX 작용’ 면에서 좋은 UX라고 볼 수 있다. 사용자가 d라고 입력하자 이전에 검색한 기록들을 토대로 하여 design으로 시작하는 키워드들이 추천된다. 만약에 design이 아닌 drift에 관심이 많은 사용자라면 다른 키워드들이 추천되었을 것이다. 마지막으로 design thinking 이라고 검색한 결과 화면에 보면 design thinking을 검색했던 다른 사용자들이 이용한 추가 검색어들을 보여준다.

– UX 컨설팅 그룹 조성봉