당신이 이비지니스에 뛰어들었을 때, 당신은 최고의 고객 서비스와 고객만족, 고객지원의 중요성을 깨달았는가? 이들 요소들과 이것들을 빠르고 효율적으로 고객들에게 전달할 수 있는 능력은 당신의 신뢰성에 직접적으로 영향을 미치고 궁극적으로 당신의 성공에 영향을 줄 것이다.
너무나 많은 온라인 사업자들이 지금은 디지털 시대이고 인터넷은 디지털 매체이기 때문에 그들의 고객이 자신들과 디지탈화된 방법으로 상호작용하는 것을 선호한다고 가정한다. 온라인사업의 성공에 있어 시간 소비적이지만 필요한 일들을 자동화하는 것이 아주 중요하긴 하지만, 당신의 고객은 그러한 “시간 소비적”인 범주에 속하지 않는다는 것을 처음부터 아는 것이 아주 중요하다.
고객없이는 당신은 어떠한 사업도 할 수 없다는 것을 언제나 기억하고 있어야 한다. 고객이 당신을 필요로 할 때 당신은 즉각 달려올 수 있어야 한다. 당신은 고객을 음성메일 더미에 묻히게 하거나, 이메일이나 전화로 늦게 응답하거나, 아니면 더 나쁜 것으로 아예 응답을 하지 않거나 하는 일을 절대 피해야 한다. 특별한 고객 서비스는 만족한 고객을 낳고, 이는 다시 사업을 지속시키고 추천에 의한 새로운 사업을 낳기까지 한다.
당신 회사가 자금이 아주 풍부하다면, 당신 사업에 고객 서비스를 추가하는 것은 일을 맡을 적당한 직원을 채용하고 고객 서비스 요구를 처리할 올바를 툴을 결정하기만 한면 되는 단순한 일이다.
하지만 만약 당신 혼자서 하는 기업이라면 어떻게 할 것인가? 당신이 정말 고객 서비스 전담 직원을 둔 자금이 풍부한 기업에서 고객만족을 위해 하는 모든 것을 할 수 있을까? 물론 당신은 할 수 있다. 당신이 올바른 기술을 사용한다면, 아마도 당신은 그러한 큰 기업이 할 수 있는 것보다 더 효과적으로 할 수 있을 것이다.
당신이 기업을 운영한다면, 회사 크기에 관계없이 고객 서비스 직원의 생산성을 높이기 위한 독특한 툴과 기술을 사용하는 것을 고려해야 한다.
나의 작은 회사인 Goldbar Enterprises는 나와 내 아내 두 사람에 의해 운영된다. 우리들이 성공할 수 있던 것은 우리들이 열심히 일하고, 우리의 상품과 서비스의 질이 좋았던 것도 있지만, 성공의 많은 부분은 우리들의 특별한 고객지원과 연결된다. 우리는 우리의 고객이 행복할 때까지 행복하지 않다.
우리 사업은 한 사람이 할 수 있는 범위를 훨씬 뛰어 넘는다. 우리는 몇 가지 다른 역할들을 수행한다. 마케팅, 거래성사, 고객 서비스, 기술적 지원, 그리고 사업적 웹사이트 제공등이다.
가외의 일을 피하기 위해서, 우리는 ULTIMATE MARKETERS RESOURCE라는 사이트를 통해서만 회원을 받아들여서 시작부터 완전히 자동화할 수 있었다. 우리는 몇일을 보내면서 기술적 세부사항을 해결해서, 고객이 멤버쉽을 구입하고 로그온에 대한 세부사항을 받고 사이트에 들어오는 것이 10분안에 해결되도록 했다.
이 시스템은 훌륭하게 작동하지만, 고객은 당연히 최고급의 지원을 기대하고 또 받을 자격이 있다. 우리의 고객들은 패키지의 일부로서 그들이 필요한 모든 도움과 충고를 받는다. 우리는 수천명의 회원을 지원하는 것이 어려울 것이라는 것을 알았지만, 또한 우리는 우리가 머리를 맞대면 고객지원을 하면서도 간접비는 최소화할 수 있는 기술을 사용할 수 있는 방안을 생각해 낼 수 있다는 것도 알았다.
기본적인 지원 프로그램을 수행하기 위해, 당신은 오로지 고객지원요구에만 사용되는 이메일 주소가 있어야 한다. 이를 통해 당신은 고객의 요구를 우선적으로 취급할 수 있게 되기 때문에, 고객들이 빠져 나가는 것을 막을 수 있다.
게다가 당신의 고객은 당신처럼, 자신들의 요구가 적절한 시기에 응답되는 것을 기대한다. 이메일에 몇 분안에 응답하는 것이 불가능하다면, 적어도 당일에는 응답할 수 있도록 하라. 고객은 자신의 일을 다른 곳에서 하는 것을 주저하지 않는다.
당신이 ICQ가 무엇인지 안다면, 고객이 온라인 상에 있을 때 고객지원담당 직원에게 접근해서 그들의 요구가 즉각적으로 해결될 수 있도록 ICQ를 사용할 것을 적극 권한다. ICQ가 무엇인지 모르고 이에 대해 알기 원하면, WWW.MIRABILIS.COM을 방문해서 공짜로 다운로드 받을 수 있다.
당신의 지원프로그램은 ICQ뿐 아니라 고객지원요구를 충족시킬 수 있는 새로운 웹기반의 툴들을 가지고 있어야 한다.
우리가 실행한 웹기반 툴중의 하나는 오디오챗룸이라는 것이었다. HEARME.COM에서 공짜로 받은 이 툴을 사용해서 우리는 웹사이트 안에 “방”을 만들어서 회원들이 우리와 그리고 다른 회원들과 만나서 이야기 할 수 있도록 할 수 있었다.
(회원들이 마이크로폰과 스피커를 가지고 있다는 조건에서) 회원들이 우리 웹사이트에 들어와서 공짜로 이 서비스를 이용함으로써, 우리는 오디오방에서 회원들을 만날 약속을 정하고 그들의 질문과 다른 고객 서비스 문제에 답할 수 있었다.
누구나 이 공짜 툴을 그들의 사업을 보다 효과적으로 운영하기 위해 이용하여 사이트에서 실시간으로 말하면서 고객지원을 수행할 수 있다.
이비지니스를 운영하면서 발생할 수 있는 수많은 기술적 지원 문제때문에, 당신은 잘 훈련된 기술 스태프를 가질 필요가 있다. 당신이 운좋게도 기술적으로 능숙한 직원이 있다면(아니면 우리처럼 당신 자신이 능숙하던가) 당신은 고객을 지원하기 위해 “데스크탑 공유”라는 새로운 기술을 사용할 수 있다.
예를 들어 당신은:
A. 고객에게 어떻게 당신의 응용프로그램을 사용하는 지를 보여줄 수 있다
B. 컴퓨터를 설정한다.
C. 자신의 컴퓨터에서 정확하게 무엇을 해야하는 지를 보여줄 수 있다.
우리는 “데스크탑 공유”를 이용해 고객을 지원할 수 있었다. www.buddyhelp.com이라는 사이트를 사용해서 우리는 고객의 데스크탑을 받아서 고객이 그들의 사업을 확장시키기 위해 우리 사이트를 정확히 어떻게 이용할 수 있는지를 보여주었다. 우리는 또한 이 공짜 서비스를 이용해서 고객들이 자신들의 트래픽과 매출을 증가시키기 위해 소프트웨어와 다른 툴들을 설치하는 것을 도와 줄 수 있었다.
당신이 기술적으로 능숙하지 않다고 해도 두려워 할 것은 없다. buddyhelp는 웹상에서 누구에게나 기술적 지원을 공짜나 싼값에 제공해주는 EXPERTCITY라는 회사(WWW.EXPERTCITY.COM)가 만들었다. 서비스가 훌륭할 뿐 아니라 그곳 사람들은 자신들이 하는 일을 알고 있다. 많은 회사들이 그들의 기술적 도움을 아웃소싱하고 있다.
일단 당신이 이러한 도구들을 설치하고 나면, 그 다음으로 고객지원요구와 그 상태를 추적하기 위한 전화추적프로그램을 설치해야 한다. 이것은 스프레드시트나 데이터베이스 프로그램을 사용해서 쉽게 설치될 수 있다. 많은 프로그램들이 개별화된 전화추적을 하기위한 복사본까지 가지고 있다. 이러한 프로그램은 시간을 절약해주고 고객의 요구가 해결될 때까지 요구사항을 추적할 수 있도록 해준다. 목표는 언제나 완전한 고객만족을 추구하는 것이다.
만약 당신이 고객을 지원하는 회사로서의 명성을 가질수 있다면, 당신은 성공적인 인터넷 사업을 하기위한 궤도에 오른 것이다. 인터넷은 당신 사업의 가장 중요한 부분에서 한 발 앞서 나갈 수 있도록 할 수 있는 여러 옵션들을 무료로 혹은 아주 싼 값에 제공한다.
제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Marc Goldman, Goldbar Enterprises
