어떤 사업 분야건 고객 서비스가 최우선이다.
요즘처럼 온라인 시장의 경쟁이 극심한 때, 경쟁에서 이겨 낼 여러분만의 장점이 필요하게 마련입니다. 여러분 자신의 것과 유사한 제품이나 서비스를 제공하는 다른 업체들과 차별화시켜 줄 수 있는 것이 바로 여러분의 고객 서비스입니다.
수많은 기업들이 고객 서비스 프로그램을 실행하는 초기 비용이 선뜻 마음먹을 수 없는 엄청난 투자라고 느끼고 있습니다. 여러분은 그것을 주요하게 이런 식으로 받아들여야 합니다. “투자”라는 것이지요. 여러분이 고객 서비스에 얼마를 들이던 간에 그 돈은 신규 고객이나 만족한 고정 고객이라는 형태로 다시 여러분에게 되돌아올 것입니다.
정말 고객 서비스 프로그램이 필요할까요?
모든 온라인 업체들은 그 규모를 막론하고 고객 서비스 프로그램이 필요합니다. 여러분 회사의 규모나 여러분이 제공하는 제품이나 서비스의 성격에 따라 다르겠지만 이 일에는 한 명이나 그 이상의 전담 인력이 있어야 합니다. 이제 어떻게 하면 성공적인 고객 서비스 프로그램을 만들 수 있을지 몇 가지 제안하려 합니다.
1단계 - 여러분의 모든 홍보 자료와 웹 사이트 콘텐츠를 점검하세요. 이 정보가 여러분의 평균적인 고객에게 받아들여질 만한가요? 여러분의 웹 사이트는 내비게이트하기 쉬운가요? 객관적인 외부인에게 이 모든 것을 살펴보고 건설적인 비평을 해 달라고 하세요.
2단계 - 여러분의 전화 응답 시스템이 내비게이트하기 쉬운지 살펴보기 위해 직접 전화를 걸어 보세요. 여러분의 회사를 대표하는 “사람”과 얘기하기에 고객 입장에서 보아 얼마나 어려운가요?
3단계 - 여러분의 고객 서비스 담당자는 여러분의 제품이나 서비스의 모든 분야를 완전히 숙지하고 있어야 합니다. 또한 고객의 불만사항을 처리하는 데 있어서 기민하고 능률적이며 효과적이어야 한다는 점도 잊지 말아야겠지요.
4단계 - 직원들에게 잘 대하세요. 직원들이 행복하게 일하고 있나요? 고객 서비스를 증강시킬 다양한 방법들을 제기하나요? 고객들은 심지어는 전화를 통해서도 좋건 나쁘건 그 분위기를 감지할 수 있습니다.
5단계 - 까다로운 고객들을 다루기 위한 아웃라인을 설정하세요. 여러분 회사의 고객 서비스 담당자가 대화를 할 때 내용을 받아적으면서 중간에 끼여들지 않은 채 경청하고 곧바로 고객에게 답을 하는 것은 아주 중요한 일입니다. 담당자는 질문을 하고 전반적인 사항을 모두 받아들여야 합니다. 고객이 흥분하더라도 담당자는 평정을 잃지 않고 인내심을 가져야 합니다. 어떤 점에 있어서는 고객의 말에 동의를 하거나 문제점에 주의를 환기시켜 준 데에 감사하려 애쓰기도 해야 합니다. 앞으로 무슨 조처를 취할지 자세히 설명하고 그 진행 상황을 고객에게 알려 주세요.
“고객이 항상 옳지는 않을지라도 그들이 틀렸다는 것을 밝히는 것은 우리의 일이 아니다.”
- Al Welienreiter
6단계- 때때로 여러분의 고객 서비스 프로그램을 점검하세요. 여러분은 고객의 일시적인 욕구 이상의 것을 만족시킬 필요가 있습니다. 여러분은 현재의 필요뿐 아니라 장래의 필요나 문제까지도 미리 예견하고 있어야 합니다. 가장 최선의 고객 서비스 프로그램이 제대로 효과를 발휘하고 있다손치더라도 여전히 어떤 문제가 불거지고 나서 사후에 훌륭하게 처리하는 것보다는 사전에 막는 것이 더 나은 법입니다. 미래의 문제를 예견하고 미리 막는 것은 물론 어려운 일일 수 있겠지만 여러분의 회사가 그 분야의 최고를 달리게 되면 그만큼의 가치가 있는 일일 겁니다!
제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Victoria Ross
