SiteSell.com이 성장할수록 저는 고객들의 자취를 잃기가 얼마나 쉬운 일인지 더더욱 깨닫게 됩니다. 예전에 저는 모든 이메일에 답신을 보냈었지요... 슬프게도 이제는 불가능한 일이 되었습니다.
이제 그 일을 할 일단의 사람들이 있기 때문에 저는 얼마큼 분리된 듯한 느낌, 그러니까 매순간 우리의 비즈니스에 접촉하는 고객에게 무슨 일이 일어나는지 알 수 없다는 그런 느낌을 갖기 시작했습니다.
상황은 해결될 수 있을지 몰라도 저는 알 수가 없었습니다. 그래서 우리는 저와 고객 지원 스태프 사이에 매주마다 회의를 열기 시작했습니다. 좋건 나쁘건 저는 한 번 이상 일어나는 일이라면 어떤 일이든 듣고 싶었지요. 달리 말하자면 한 차례 이상 일어나는 어떠한 문제이건 피드백이건 간에 알고 싶어했다는 뜻입니다.
게다가 저희는 중요한 정책을 실시하기 시작했습니다. 저희의 고객 지원 스태프가 보내는 하나하나의 이메일에 이런 서명 파일을 붙이기 시작한 거지요.
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여러분의 온라인 비즈니스를 구축하는 데 도움을 드릴 수 있도록 헌신하는
SiteSell/고객 지원부
이 이메일에 회신이 필요하시다면 이 전체 이메일에 회신을 주십시오. 적절한 조처를 밟아 되도록 빠른 시일 내에 도움을 드릴 수 있도록 해드리겠습니다. 또한 여러분의 회신은 제게 개별적으로 닿게 됨을 확인해 드리는 바입니다.
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대표가 보내드리는 첨부의 글 -- 고객 지원부는 최선을 경주하고 있습니다.
고객 지원 수준에 만족하지 못하신다면 저는 개별적으로 그에 대해 듣고 싶습니다. 고객 지원에 대해 기쁜 마음이시라 해도 저는 또한 그 이야기를 경청하고 싶습니다.
저는 고객 지원에 관한 사항을 경청하기 위해 특별한 이메일 박스를 만들어 두었습니다. 제게 알려 주십시오. 주소는 help@sitesell.com입니다.
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그래서 우리의 고객 지원 스태프들은 그들이 책임이 있다는 걸 알고 있습니다. 그리고 저는 우리가 어떻게 하고 있는지 알고 있지요. (50대 1로 긍정적인 답변이 많습니다. 개인적으로 그러한 응답에 기초해 저는 저희의 고객 지원 스태프들이 온라인에서 최고를 달리고 있다고 생각하고 있습니다!)
기본이 무엇이냐고요? 아무리 우리가 성장한다고 해도...
직접 고객의 의향을 살필 줄 알아야 합니다. 여러분도 그래야 합니다.
""그것이 그렇게 중요하다면 왜 좀더 많은 기업들이 그렇게 하지 않을까요?”
와, 백만 달러짜리 질문이로군요. 미안합니다, 저는 이게 제 최종적인 대답일지 잘 모르겠거든요! 하지만 여러분께 몇 가지 짤막한 이야기를 들려 드리려고 합니다...
저는 얼마 전에 UUNET 캐나다의 사장인 Tal Bevan에게서 점심 식사 초대를 받았습니다. UUNET은 캐나다 최고의 ISP지요. 그런데 그런 사람이 왜 저를 점심 식사에 초대했을까요?
Bevan 씨는 영업팀에게 점심 식사를 같이 하도록 열 개 회사에서 대표자들을 선정해 달라고 요청했다고 합니다. 왜일까요?
그 사람은 UUNET이 어떻게 하고 있는지 듣고 싶어했던 겁니다! 점심 식사 중에 Bevan 씨는 몇 마디 의례적인 말을 하고 나서 질문을 퍼붓기 시작했습니다. “잘하고 있는 건 뭔지”, “뭘 잘못하고 있는지”, “뭘 계속해서 해야 할는지” 따위를 말입니다.
그 사람이 나온 얘기를 메모하는 모습을 여러분도 한번 보셨어야 할 걸 그랬습니다. 특히나 문제점 부분을 이야기할 때 말이지요.
하지만 여기가 요점입니다... Bevan 씨는 스스로와 고객 사이에 있는 모든 사람들을 없애야 할 필요를 느낀다고 했습니다. 말하자면 자기가 직접 고객의 의향을 살핀다는 거였지요.
Bevan 씨는 저를 깜짝 놀라게 한 말을 했습니다. 아마도 영원히 그럴 것 같습니다.
“고객으로부터 한 발짝 이상 떨어진 사람이라면 절대로 고용하지 마십시오.”
한번 생각해 보십시오... 여러분 회사의 모든 사람들이 “고객과 닿을” 수 있거나 아니면 그렇게 하는 사람의 일을 총괄하는 상사여야 한다는 뜻입니다.
한 발짝 더 나가 보죠. 그 상사는 직접적인 고객 경험이 있는 사람이어야 하며 지금까지도 때때로 고객과의 접촉을 갖고 있는 사람이어야 합니다.
여러분의 어느 지점에서든 고객 경험의 자취를 잃게 되면 그건 여러분이 통제할 수 없는 문제가 싹틀 여지가 마련되는 것과 다를 바 없습니다.
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두 번째 이야기... 저는 조그만 응급병동에서 지금도 석 주마다 한 번 정도 주말이면 진료를 하고 있습니다. (불행히도 점차 그 빈도가 낮아지고 있지만 말씀입니다.)
저는 아무리 바쁘고 경황이 없는 중이라도 제 환자들과 잡담을 나누기를 좋아합니다. 몇 달 전에 저는 굉장히 재미있는 한 부인을 만나게 되었습니다.
그 부인은 광고 대행사를 운영하고 있었습니다. 그 회사의 고객 중에는 대규모 제약회사 두 곳이 있었습니다. 얼마간 이런저런 이야기를 나누다가 그 부인이 제게 뭘 청했을지 추측해보시지요…
“제약회사에서 보내는 쓸모없는 메일을 모두 보관하고 있다가 제게 보내주시겠어요? 지금 하시는 방법을 바꾸실 건 없어요. 관심이 가는 건 열어 보시고 그렇지 않은 건 열지 않으시면 돼요. 두 주마다 한 번씩, 저한테 한 몫에 보내 주시면 되는 거예요.”
자... 어떻습니까, 고객 중심주의가 머릿속에 꽉 박힌 그런 사람 아닌가요? 이 메일들의 상당 부분은 당연히 그 부인의 회사에서 디자인한 것들입니다. 그 부인은 어떤 메일이 성공적인지, 경쟁자들은 어떻게 하는지 확인하고 싶어한 겁니다.
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그래서 어떻게 생각하시는지요? 이런 사람들이 그저 영리한 걸 타고난 걸까요? 그들의 고객 중심주의 사고 방식은 자연스럽게 나오는 것일까요?
절대 아닙니다.
그건 훈련의 결과일 뿐입니다. 그런 것이 세상 누구에게든 자연스러운 일일 수는 없습니다.
당연히 저한테도 자연스러운 일은 되지 않습니다. 온라인 사업을 시작한 첫 해, 저는 제 컴퓨터에 노란 포스트잇을 붙여 놓았습니다. 거기에는 이렇게 쓰여 있었지요...
“지금 내 고객 경험은 어떠한가?”
전 그 쪽지를 볼 때마다 비즈니스의 다른 분야에 그 질문을 적용했습니다.
시간이 흐르면서 여러분의 고객이 되는 것은 자연스러워지겠지요. 그리고 여러분의 사업은 그 일로 인해 번성할 것입니다.
여기 여러분이 취할 행동 단계가 있습니다... 여러분과 고객 사이의 접촉의 매 순간을 점검하세요...
● 여러분의 사이트에 대해 -- 모든 것이 명확한지?
● 구입을 하려면 -- 주문하기 쉬운지?
● 주문서를 작성하는 방법 -- 효율적이고 시기 적절한지?
● 여러분의 제품 -- 배송되었는지?
● 고객 지원 -- 문제는 빠른 시일 내에 해결되는지?
직접 고객들의 의향을 살피고 계십니까? 각각의 순간이 최상이라 절대적으로 확신할 수 있습니까?
그렇지 않다면 여러분의 모니터에 포스트잇을 붙이세요!
한번 생각해 보세요...
여러분의 고객과 접촉하는 매 순간이 최상이라면 어떻게 여러분의 온라인 사업이 실패할 수 있겠는지요?
저자 : Ken Evoy, M.D., of SiteSell.com
