의료CRM시장 `청신호`

의료CRM시장 `청신호`
의료기관 평가제 도입등 내년 의료법 개정

내년 3월 개정예정인 의료법 시행령과 시행규칙에 `의료기관 평가제 도입', `의료기관 자체홍보 허가' 등 조항이 신설ㆍ포함되면서 의료 고객관계관리(Medical CRM) 시장에 청신호가 켜졌다.

이들 조항은 의료기관도 일반기업과 마찬가지로 불특정다수를 대상으로 홍보ㆍ광고를 할 수 있는 법적근거를 제공해 의료기관의 고객관리체계에 일대 변혁을 예고하고 있다.

이에 따라 의료기관은 이같은 변화에 신속히 대응하기 위한 수단으로 의료 CRM에 대한 관심도 높여가고 있다.

◇의료기관 전방위 마케팅 발판〓의료법 시행규칙안이 규정한 의료 광고범위는 진료진, 진료과목, 진료서비스, 응급의료 인력ㆍ시설, 의료기관 평가결과 등 모두 13가지로 온ㆍ오프라인 광고를 허용하고 있다.

또 인터넷 홈페이지를 통한 건강상담서비스도 가능해져 병원이 내원환자 이외의 고객을 온라인으로 접촉할 수 있다.

업계는 이번 개정이 의료기관이 지닌 자산과 서비스 대부분을 홍보ㆍ광고 범위에 포함시켜 병원간 전방위 마케팅을 촉발하고 마케팅 도구인 CRM 중요성을 부각시키는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

특히 의료기관 평가제의 주요 항목중 하나인 `환자 만족도'도 의료 CRM 확산의 한 요인으로 작용할 것으로 전망하고 있다.

비트컴퓨터 김용완 이사는 "의료법 개정으로 의료기관은 기존환자는 물론, 잠재고객을 대상으로 포괄적인 마케팅 전략을 수립해야 하는 새로운 상황을 맞고 있다"며 "이는 대형병원은 물론, 중소병원의 의료 CRM 도입을 활성화하는 계기가 될 것"이라고 말했다.

◇의료 CRM 패러다임 전환〓병원들의 홍보ㆍ광고 대상이 불특정다수로 넓어지면서 의료 CRM 개념도 변하고 있다.

기존 의료 CRM은 병원을 직접 방문하는 환자들을 대상으로 소극적으로 운영하는 이른바 `인바운드'(inbound) 방식만 가능했다. 그러나 앞으로는 확대된 홍보ㆍ광고 마케팅을 기반으로 의료기관이 직접 잠재고객을 발굴하는 `아웃바운드'(outbound) CRM 운영도 가능해진다.

또 CRM 구축의 선결과제로 인식되던 데이터웨어하우스(DW) 없이도 CRM을 구축할 수 있는 방법론상 변화도 예상된다. 이는 일부 대형병원을 중심으로 논의되던 기존 의료 CRM이 환자의 진료기록 등을 정형화된 형식으로 기록?저장하는 DW구축을 고집했지만 중소병원은 일반 데이터베이스관리시스템(DBMS)만으로도 CRM 운영이 가능하기 때문이다.

의료계 전문가는 "앞으로 중소병원의 경우 `선 DW구축 후 CRM 도입'이란 공식에서 벗어나 먼저 CRM 솔루션을 도입하고 그 이전이나 이후에 필요에 따라 DW를 구축할 수 있을 것"이라고 설명했다.

이에 따라 업계는 병원간 무한경쟁체제가 본격화하는 내년부터 대형ㆍ중소병원의 CRM 도입이 크게 느는 등 의료 CRM시대가 열릴 것으로 기대하고 있다.

김응열기자


디지털타임스