정보중심의 웹사이트, 지식경영을 통해 문제에 접근해보자
콘텐츠는 어느정도 있는데요~ 근데 그렇게 많지는 않구요~
앞으로 콘텐츠 수급 채널도 더 찾아서 양질의 콘텐츠가 지속적으로 제공되어 졌으면 좋겟어요~
그래서 공유가 되고~ 그 공유 속에서 사람들이 다시 콘텐츠를 만들어서 지속적으로
사이트가 발전했으면 좋겠어요 ^^ 그러려면 사이트도 사용하기 쉬워야 겠죠??!!
마지막으로, 중요한건요~ 그래서 커뮤니티도 많이 생기고 북적북적한 사이트가되서요
광고 수익도 많이 생기고, 기타 수익이 많이 생겼으면 좋겠어요...!~~~
위 이야기 에서는 대부분의 웹사이트 운영자가 고민하고 있는 아주 중요한 부분을 다 다루고 있다.
- 콘텐츠 수급문제
- 정보 공유 문제
- 커뮤니티 문제
- Usability, Navigatio, IA, UI 문제
- 수익률의 문제
이 5가지 중에서, 콘텐츠의 수급,공유,커뮤니티의 문제는 지식경영과 상당히 관련이 많이 있다.
정보를 축적하고 -> 공유하고 -> 활용하고 -> 재생산 하는 4가지 과정을 거쳐
지식이 지속적으로 재창출 된다고 할수 있다.
그러면 THEN ,
어떻게 정보(좋은정보)를 축적되게 할것인가?
어떻게 정보(좋은정보)가 공유되게 할것인가?
의 두가지 문제에 봉착하게 된다.
우선 이 이야기를 하기전에 어떤 콘텐츠가 정말 좋은 콘텐츠인가?
지식경영으로 말하면 어떤 정보가 Knowledge, 즉 지식이 될것인가? 를 먼저 집고 넘어가야 된다. (앞으로 '좋은 콘텐츠' = '지식:Knowledge' 라고 표현하겠다.)
그렇다면
#'지식,Knowledge=좋은 콘텐츠' 란 무엇인가?
예를 들어 설명하겠다.
- 데이터,정보,지식의 차이
데이터 : 서울에서 부산까지 대중교통의 출발시간,배차시간,좌석, 등...
정보 : 서울에서 부산까지 06.4.14일에 4시까지 도착할수 있는 대중교통과, 예약 방법은?
지식 : 기차를 예약했는데 천재지변으로 인하여 기차를 이용하지 못하였을경우 부산까지
입석이 아닌 좌석으로 가장 빠르게 갈 수 있는 방법은?
이제 지식이 무었인지 알겠는가?
웹사이트에서는 정보도 물론 중요하지만
Knowledge를 어느정도 수급해서 공유 할 수 있는 것인가 가 더 중요하다.
다시 앞으로 돌아가서
어떤 콘텐츠가 좋은 콘텐츠 인가?의 문제를 다시 풀어보자
- 조직의 GOAL, 즉 목적과 위배되지 않는 콘텐츠 이어야 한다.
- 사이트의 GOAL, 즉 사이트의 목적을 명확히 한다.
- 사이트 목적에 맡는 콘텐츠 중 상위 3개만 골라, 주요 컨텐츠 전략을 세운다.
- 고객의 성향을 분석하고, 각각의 전략에 따라 콘텐츠를 분류해 내고 우선순위를 정한다.
우선순위 가 높을 수록 좋은 콘텐츠가 되는것이다.
다시 더 앞으로 돌아가서
어떻게 정보(좋은정보)를 축적되게 할것인가?
어떻게 정보(좋은정보)가 공유되게 할것인가?
에 대해 연구해 보자.
# 어떻게 정보를 축적되게 할것인가?
사이트 운영에서 본다면,CP 로 부터 받거나, 콘텐츠를 만들어 내는 작업을 해야 할것이다.
그러나 이것만으로는 고객의 원하는 양과 질만큼 충족시켜줄 수 없다. 물론 비용도 많이 든다.
지식경영에서 지식의 로테이션 4단계를 보면
축적(창출) -> 공유 -> 활용 -> 재생산 으로 볼 수 있다.
이것을 다시 웹사이트에 맞게 고쳐보면
1) 축적 :사이트 운영자에 및 CP에 의한 정보 축적
2) 공유 : 커뮤니티, 카테고리화, 사이트의 시각적인 정보구조 제시
유저빌리티의 향상을 통한 공유 활성화 등.
3) 활용 : 가상의 온라인 뿐아니라 실생활에서의 적용, 노하우 축적
4) 재창조 : 활용된 노하우(지식,콘텐츠)를 가지고 다시 사이트에 축적되게 만든다.
포인트제도 등의 평가보상 체계 구축 예) UCC,지식IN서비스 등...
이러한 지식경영의 지식축적 이론에 따라 웹사이트에서도 활발하게 콘텐츠가 생산되며
공유되며 활용되고 거기에서 다시 콘텐츠가 재생산 되기도 하는 것이다.
UCC(User Create Contents)는 유저가 스스로 만든 컨텐츠이기에 사이트 운영자가 만든 콘텐츠나 CP에 의해 제공된 콘텐츠보다 훨씬 사용자들에게 도움이 되는 정보 즉, 지식일 확률이 많아지는 것이다.
# 어떻게 정보가 공유되게 할것인가?
지식경영을 크게 보며는 지식자산관리와 지식활동관리로 볼수 있는데
이 부분은 지식활동관리에 속한다고 보면 될것이다.
지식활동을 높이는 방법에 대해서는 여러사람들이 연구를 통해 나름대로의 방법론을 가지고 있다.
미국 등의 서구식 지식경영은 BPM을 통해 비즈니스로직을 철저하게 분석하여 항목화해 정보를 카테고리 화하고 그곳에 데이터를 넣도록 요구하여 나중에 정보를 원하는 사람에게 공유되게 하는 방법이다. 이 방법은 시스템의 중요성이 강조되어 시스템을 어떻게 구축하느냐에 따라 성패를 좌우 한다고 볼 수 있다. 한다미로 요약하자면, 합리주의적 사고방식을 갖은 서구의 사고방식에 기반을 둔 지식경영이다.
일본식 지식경영(노나카이론)은 Cop(Community of Practice) 즉 전문가 커뮤니티가 스스로 생겨나도록 ba(場:공간,장소)를 만들어 주고 그 커뮤니티를 통해서 지식이 생성되고 공유되도록 유도해준다. 물론 시스템이 중요하지 않은것은 아니나, 서구식 지식경영보다는 시스템의 중요도가 떨어진다고 할수 있다. 한마디로 한다면 개인의 지식을 조직의 지식으로 승화시키기 위하여 단체를 중요시하고 단체를 통해서 더 큰것을 얻으려는 조직중심의 지식경영이라 할 수 있다.
서구의 사고방식과 일본의 사고방식은 우리와는 너무 다르다.
대한민국의 민족성은 합리성을 우선시하는 서구식의 성질도 아니고 일본과 같이 조직을 위해 나하나쯤 희생을 하려는 일본식의 성질도 아니다. (이 문제를 해결하기 위해서 한국민의 역사와 한국민의 문화적 기질, 문화성 , 민족성에 대해 연구할 만하다. 나는 혜강 최한기에 대해 연구중이다.)
그래서 서울대 산업공학과 교수이자 전 산업공학회 회장이였던 이면우 박사의 말을 인용한다.
'미국에는 X이론이 있고 일본에는 Y이론이 있는데 우리는 우리만이 적용될수 있는 이론이 존재하지 않는다. 우리도 W 이론을 만들자'라는 말을 한다.
장황하게 이야기 했지만 지식활동을 높이기위한 방법을 찾아가는데 있어 '우리 나름대로의 방법론을 찾아가야 한다.' 말하고 있다.
한국능률협회컨설팅에서 지식경영담당자로 일했던 나는(아직 정리되진 않았지만)
한국에서 지식경영이 성공하기위해서 필요한 중요한 몇가지를 찾아 낼 수 있었다.
1.신뢰에 대단위로 투자하라
신뢰가 형성될 수 있도록 조직을 변화시켜라, 어떤 방법을 쓰도라도 지속적으로 신뢰할 수 있도록 만들어라 , 신뢰가 형성되지 않는다면 다음단계로 절대 넘어가지 마라
- 웹기획관점에서 본다면
고객들을 신뢰할 수 있게 만들어라, 최대한 어떤방법을 써서라도 지속적으로 관계가 형성되도록 하라 (CS:고객만족,CRM 부분을 이용하여 방법을 찾도록 하라)
예) 브랜링에 투자, 콘텐츠의 충실성, 보안성, 지속적인 서비스 마인드
IS,네비게이션등의 신뢰, 법적인 문제, 광고 홍보,짜증나지 않는 이메일
등등등... 브레인스토밍 해보아라
2.시스템을 신뢰와 동기부여의 장으로 이용하라
: 시스템(KMS)의 정보구조를 신뢰하도록 만들고, 이용하도록 동기를 부여하라
- 웹기획관점에서 본다면
IA,navigation을 유저 관점에서 설계하고 에러가 발생하지 않도록 노력하라
또한 유저빌리티(Usability)를 향상시키기위하여 Usability TEST, 리서치, 로그분석을 하라
그리고 전략적으로 동기부여를 할수 있는 컨텐츠를 주요위치에 제공하여 참여유도를
이끌어라
3.시스템 서핑자체만으로 학습이 되고 공부가 되도록 만들어라
: 무엇을 찾겠다는 의지가 아니라, 그냥 무엇이 있나 쭉 살펴보더라도 지식을 얻어 나갈 수 있도록
시스템을 구성하라
- 웹기획관점에서 본다면
사이트의 컨텐츠 구조와 전략적 컨텐츠의 배치로 서핑으로 공부가 되도록
구조를 설계하라(사실 쉬운말은 아니다.)
4.고객의 VOC를 데이터베이스화 하라
: VOC를 데이터베이스화하여 차후 개선에 이용하라 또한 VOB와 VOC를 같이 이용하여
Critical Success factor를 발견하여 개선하라
(6시그마 기법을 이용하던지 기타 개선활동에 관련된 경영기법을 이용해도 무방하다.)
: 웹기획관점도 다르지 않다.
5.지식을 회전 시켜라
: 지식의 종류를 살펴보자면 아래와 같이 Matrix로 살펴보자
|
방법지 |
사실지 | |
|
형식지 |
A |
B |
|
암묵지 |
C |
D |
방법지 : Know-how
사실지 : Know-what, 사실에 대한 정보, 데이터
형식지 : 종이롱 인쇄되거나 온라인매체로 저장이 되어 눈에 보이는 지식들
암묵지 : 머리속에 들어있는 지식들
지식분류방법에 의하면 더 다양하게 지식을 분류할 수 있으나 이번에 Matrix 구조로
가장 대표적인 분류법만을 살펴 보았다.
그렇다면 이 암묵지를 어떻게 형식지화 하여 콘텐츠로 끌어 낼것인가?에 대한 이론이
있다. 지식경영의 대가인 노나카 이쿠지로의 이론이다.
암묵지(Tacit Knowledge)를 형식지(Explicit Knowledge)화 하는
지식창조 4모드(노나카 이쿠지로)
1) 공동화(Socialization) : 개인의 암묵지가 다른 개인의 암묵지와 만나
또다른 암묵지를 창조하는 과정
2) 표출화(Externalization) : 공동화되서 생성된 암묵지를 형식지화 하는 과정
3) 연결화(Combination) : 표출화되어 생성된 형식지들이 체계적으로 연결되는 과정
4) 내면화(Internalization) : 연결된 고부가가치 지식을 개인이 받아들여 개인의 암묵지와 연결되어
새로운 지식으로 내면에 쌓아두는 과정(이후 다시 공동화로 이동한다)
: 이와 같은 과정을 통해 지식이 지식을 낳는 과정이 반복되어 진다.
- 웹기획관점에서 본다면
1) 공동화 : 오프라인 커뮤니티를 지원하여 본인들 스스로 도움이 되는 지식이 공유되어 다시 창
조되게 한다.
2) 표출화 : 온라인 커뮤니티를 통해 본인의 정보를 제시하거나 의견을 제시, 또는 커뮤니티가 아
니더라도 다양한 방법으로 의견,정보를 표출하도록 유도하여 데이터베이스화 되도록
만든다.
3) 연결화 : 체계적인 IA, 정보설계를 통하여 의견,정보,기타 콘텐츠들이 서로 링크되도록 만드는
작업, 예를 들면 블로그의 카테고리와, 트랙백기능 같은것임
4) 내면화 : 사이트에서 연결화를 통해 재분류되고 재 생산된 콘텐츠를 가지고, 본인이 직접 실제
생활에 활용하여 또다른 노하우나 콘텐츠를 생성하게 한다. 그리고 다시 공동화 되도
록 유도한다.
이부분에 대한 정답은 없다.
전략에 맞게 고객을 분석하여 꾸준이 벤치마킹하고 브레인스토밍하다보면은 분명 방법이 있을것이다. (그때 그때 다르다, 상황에 따라 다르다는 이야기 이다.)
6.자산을 측정하고 명예를 부여하라
: 지실 활동을 활발히 하여, 형식지와 암묵지를 많이 축적하고 있고 그 지식들이 조직에 기여하는 사람들을 골라 포상하라, 물론 그 전에 지식평가 방법론을 개발해 측정의 기준을 만들어야 한다.
- 웹기획관점에서 본다면
: UCC의 제공을 많이한 유저나, 활동이 우수한 유저에게 그에 상응하는 대우를 해주고 포상을 해
야한다.(포인트제도, 우수회원소개, 등등 생각해보면 많이 있을것임)
지금까지 콘텐츠의 공유에 대해서 반이상을 이야기 하였지만 축적과 공유는 따로 떨어뜨려 생각할 수 없는 부분임을 알았을 것이다. 나선형모양으로 계속 로테이션이 되도록 윤활류를 뿌려주는 역할을 웹운영 담당자는 한시도 한눈을 팔아서는 안될 것이다.
# 정보중심 웹사이트에서의 '지식경영'이론의 활용은 필연적이다.
정보중심의 웹사이트를 만듦에 있어 '지식경영'이론의 활용은 필연적이라 할수있다.
이미 이론화되어 입증되어진 여러가지 이론을 이용하는것은 어느분야에건 도움이 될 수 있다. 네이버의 지식In 사이트를 잘 살펴보면 위의 지식경영이론들이 다 묻어 있는 것을 알 수 있다. 그냥 주먹구구식으로 만든것이 아닌 것이다.
아직 지식경영의 서두도 꺼내지 못하고 웹기획부분과 접합하느라 글이 길어졌다.
다음에는 기회가 되면 지식영영의 기초 이론부터 응용,활용사례까지 자세하게 한번 다루어 보도록 하겠다.
웹기획자 이정기
이메일 : quiz94@dreamwiz.com
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블로그 : http://blog.naver.com/quiz94
