웹사이트를 통해 비즈니스를 하고 있는 기업들은 고객들을 위한 셀프서비스를 향상시키고자 최신 검색기능을 도입하고 있다. 하지만 이에 앞서 이루어져야 할 일은 바로 제대로 된 컨텐츠 관리라고 하겠다. 아무리 우수한 검색엔진을 도입한다고 해도 컨텐츠가 제대로 관리되어 있지 못한다면 검색수만 높아질뿐 고객이 원하는 것을 찾아줄 수 없기 때문이다.
대부분의 사이트에서는 자체 컨텐츠에 대한 검색기능을 제공하고 있다. 이는 고객서비스 차원에서 비용이 드는 이메일, 채팅, 콜센터 등의 서비스에 앞서 고객 스스로 원하는 것을 웹사이트 이용경험을 통해 찾아보도록 하려는 의도라고 할 수 있다. 이는 단순히 원하는 컨텐츠를 고객이 스스로 찾아보도록 하는 것뿐만 아니라 실제 구매를 유도할 수 있는 기능을 제공하고 있다.
컨텐츠의 구조화가 필요
현재 자연어 검색이나 지능형 시스템 등 많은 기술들이 개발되어 검색과 구매 가이드 기능을 지원하고 있지만 아직까지는 완전한 셀프 서비스를 제공하고 있지는 못하고 있다. 이를 위해서는 우선 컨텐츠를 구조화하는 작업이 요구된다. 아무리 우수한 검색기술이라 할지라도 분류체계를 통한 대역어 검색(ontology), 관계어 검색(thesaurus), 컨텐츠 태깅(tagging) 등이 지원되지 못하면 제기능을 발휘할 수 없다.
이를 위한 인력이 중요
또한 지속적으로 개선이 이루어지기 위한 일에 집중할 수 있는 인력 역시 중요하다. 컨텐츠가 바뀌고 고객이 필요로 하는 것이 달라질 때 마다 그러한 것을 반영할 수 있을 뿐만 아니라 누락되는 부분을 찾아내기 위해 검색기능, 이메일, 채팅, 콜센터 등에 대한 모니터링을 전담할 인력이 필요한 것이다. 즉, 이용자의 행태를 기반으로 일반적인 질문에 대해 파악하고 빠진 컨텐츠가 없는지 확인함으로써 고객들의 만족을 이끌어낼 수 있는 중요한 역할인 것이다.
검색서비스와 컨텐츠 관리시스템의 통합이 요구
그리고 검색서비스는 컨텐츠 관리 시스템과 통합되어져야 한다. 현재 웹사이트에서 제공되지 않고 있는 정보를 파악하기 위해 고객들이 이용하는 검색, 이메일, 콜센터 등에 대해 분석하는 것만으로도 수많은 새로운 컨텐츠를 만들어낼 수 있는 것이다. 바로 고객이 웹사이트에 무엇을 찾고 있는지를 파악함으로써 그러한 컨텐츠를 제공할 수 있다는 말이다. 따라서 웹사이트의 컨텐츠 관리 시스템은 바로 이러한 고객들이 스스로 알아서 이용하는 검색서비스와 통합되어져야 할 것이다.
이제 필요한 검색서비스는
이제 검색서비스는 단순히 고객이 찾고자 하는 웹사이트의 컨텐츠를 제공하는 것에 그쳐서는 안된다. 바로 고객서비스를 위한 지식기반 위에서 고객이 가지고 있는 제품에 대한 질문에 대한 답을 제공해주고 서비스상의 문제점을 해결해줄 수 있어야 하는 것이다.
출처 : I-biznet
