국내 CRM 전략 및 구축사례
Ebiz 클럽의 이종우님의 게시물을 이곳에 같이 올립니다.
이하 내용은 이종우님의 글입니다. 참고하시는데 도움이 되실것 같군요.
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오랜만에 CRM 칼럼에 들어오네요...
어제 OAW에 다녀왔는데, 오라클 컨설팅의 류승범팀장님이 직접 세이나를 진행하시더군요.
전부터 국내 CRM 분야에서 많은 활동을 하시던 분이라 내심 궁금했었는데, 막상 실제로 보니
시원시원하고 명쾌하게 CRM 세미나를 진행하시더군요...
전에 정석님의 의견에 대해 CRM과 마케팅과의 관계에 대해 의문을 제기한 적이 있었습니다.
요즘 제가 고민하고 있는 부분은 마케팅과 세일즈, 서비스 영역에서의 정의가 명쾌하지 않다는
점이었습니다. 마케팅이란 원래 상품을 어떻게 팔 것인가에서 출발한 분야인데, 고객 서비스를
지향하는 CRM에서 왜 마케팅 분야가 마치 가장 중요한 것처럼 화자되는가에 대한 의문이었죠.
제 생각으론 오히려 고객 접점인 영업(세일즈) 분야가 오히려 더 CRM을 외쳐야 할 것 같았는데
말이죠...
어제 세미나에서 오라클의 류승범 팀장님은 이러한 제 의문에 대해 어느정도의 해답을 주시더군요.
결론만 간단하게 말씀드리자면, CRM을 구축함에 있어 마케팅 관점에서의 접근보다는 (즉, 상품
판매 측면에서의 고객관리라고나 할까요..) 고객 중심의 BPR 관점에서 CRM을 접근해야 한다는
것이었습니다. 아직 제 생각이 짧아서 설명을 잘 드리지는 못하지만, 앤더슨 컨설팅의 자료를
보아도 마케팅 분야는 CRM에 있어 한 부분으로 활용될 수 있을 뿐 그 이상도 이하도 아닌 것으로
알고 있습니다.
참, 그리구 어제 eCRM과 CRM의 차이에 대한 언급이 있었는데, 오라클은 eCRM이란 단어를 사용
하지 않는다고 하는군요. CRM 중 Web을 통해 채널정도로만 인식을 했습니다. 정답이 아닐지는
몰라도 오라클의 eCRM에 대한 해석은 간단하고 명쾌한 면은 있었습니다...(개인적인 생각으로요)
첨부 파일은 어제 발표 내용 중 한 섹션의 내용입니다.
앞서 말씀드린 내용을 모두 포함하고 있지는 않지만, 나름대로 국내 CRM 시장을 바라보는 전문가의 시각과 현실적인 전략이 포함되어 있는 것 같아 올립니다. 아직 어제 발표내용에 대한 공식 자료가 올라오지는 않았지만, 제가 보기엔 어제 내용과 거의 동일하므로 이해하시는 데는 어려움이 없으실 겁니다.
CRM 분야를 잘 모르는 사람 입장에서 이러쿵저러쿵 이야기 하려니까 굉장히 쑥쓰럽네요.
그냥 관심있는 사람의 작은 이야기 정도라고만 생각해 주십시요. 아직 공부할 게 많아서 제대로 아는게 별루 없거든요...
좋은 하루 되십시요...
