하루에도 수없이 많은 웹사이트들이 생겨나고 없어지기를 거듭한다. 웹사이트의 생로병사(生老病死)는 보편적인 자연의 원리에 맞게 돌아가지는 않은 듯 老病은 생략되는 경우가 대부분이고 生死만이 짧은 주기로 거듭되는게 부지기수(不知其數)다. 요즘 비즈니스 대부분의 외형을 구성한다고 해도 과언이 아닌 웹사이트들은 투자한 시간과 자본에 비해 턱없이 쉽게 무너지기도 하고 또는 과분하리만치 전폭적인 사랑 혹은 버블을 만들기도 한다. 그러한 웹사이트의 흥망성쇠(興亡盛衰)를 구성하는 요소는 점점 빠르게 바뀌고 있는 게 사실이지만 그래도 아직까지는 고전으로 말할 수 있는 부분을 개괄적으로 보면 다음과 같다.
콘텐츠(Contents)
- 콘텐츠는 타깃 사용자에게 양질(Quality)인가
- 콘텐츠는 시의성을 우선으로 하는 신속(Update)성이 있는가
- 콘텐츠는 사용자에 가리지 않고 이해(Comprehension)하기 쉬운가
유저인터페이스(UI,User Interface) & 정보설계(IA, Information Architecture)
- 검색과 배치, 바로가기, 전송속도등 내비게이션(Navigation)을 위한 장치는 유용한가
- Labeling, Grouping 등 정보의 접근성에 유용한 구조(Structure)인가
- 핵심 콘텐츠의 접근성, 유기성, 이동경로 등의 사용성(Usability)은 우수한가
- 링크유형의 일관성, 버튼과 메뉴 등에 대한 feedback 등 쌍방향(Interactivity) 기능은 원활한가
기술(Technology)
- 시스템 운영, 장애대처, 대상, 보존기간, 속도, 해킹 대비 등 시스템 안정성(System stability)이 뛰어난가
- 목적에 부합하는 웹서버 디렉토리 분류의 최적화(Optimization)가 되어있는가
- 고객만족, 데이터베이스 자료 활용, 시간과 비용 절약을 위한 자동화(Automatic operation)가 구현되어있는가
신뢰감(Reliability)
- 환불절차, 개인정보변경, 지급결제 수단의 편리성과 안정성 등 소비자보호(Consumer Protection)를 최우선으로 하는가
- 객관적 자료, 고객불만족 즉각 대응, 사업자 등 신뢰부여 요소 강화(Reinforce framework of reliability)가 되어있는가
- 정확한 상품, 서비스 정보, 약관, 이벤트나 행사의 실현 등 약속이행(Fulfillment)을 하고 있는가
디자인(Design)
- 독창성,임팩트,흥미를 이끄는 시각적 몰입성(Attraction)을 가진 디자인인가
- 정기적 디자인 변화나 크리에이티브한 디자인을 유도한 신선도(Freshness)가 살아있는가
- 사이트나 브랜드 대표하는 메타포 활용 등 은유성(Metaphor)은 내재되어 있는가
- Layout, Font, Color, 컨텐츠 배열, 그룹화 등과 CI, WI 가이드라인과의 일관성(Unification)을 따르고 있는가
- 색상 선정과 여백, 정돈감, 역동성 등을 고려한 명쾌성(Clarity)은 보여지는가
커뮤니티(Community) & 사용자 참여(UCC, User Creative Contents)
- 고객세분화, 다양한 채널, 신고 기능, 고객참여 코너, 이용자 편의정보, 수평적 커뮤니케이션 등 활성화(Activation)가 되어있는가
- 고객의 니즈에 맞는 커뮤니티의 연계, 서비스의 차별성, 맞춤서비스 등 다양성(Variety)을 가지고 있는가
- 채팅창, 방명록, 회원DB 검색, 고객정보 변경기능, 재방문 시 고객대우 등 커뮤니케이션을 활용매개체(Intermediary)로 사용할 수 있는가
- 사용자 참여(UCC, User Creative Contents)를 위한 기술적 기반은 마련되어 있는가
- 사용자 참여(UCC, User Creative Contents)를 위한 홍보는 유동적인가
비즈니스 기능의 지원(Business Function)
- 기업의(상품,서비스,콘텐츠의 가치) 가치부여(Value)가 사이트 내에 녹아있는가
- 메일링 리스트, 고객 세분화(Segmentation) 통한 맞춤서비스, 지식 마케팅, 사이트의 브랜드화(Branding) 를 위한 마케팅(Marketing)은 활발한가
- 목적의식(제품,고객,기술,유통), 고객성향, 개인화, 검색엔진, 한글 도메인, 뉴스, 이벤트, E-mail 제공 등 운영(Maintenance)이 원활한가
- 사이트에 대한 투자와 운영팀에 대한 지속적 전담 및 책임체계 등 투자 및 지원(Invest & Assist)은 지속적인가
- 고객의 탐색방향 유인하는 요소들(구조,레이아웃,애니메이션,프롬프트)이 회사 전략에 부응하도록 전략(Strategy)으로 설계되어 있는가
- 온/오프라인 광고, P.R, 수상, 도메인명, 사이트명, 회사명 등 홍보(Announcement) 활동에 힘쓰고 있는가
기타(Others, components of achievement)
- 종합적인 만족도(Overall level of satisfaction), 재방문률(Re-visit rate), 방문자수(Session), 회원수(Members), 매출액 및 판매건수(Sales/Profit) 등이 유기적으로 잘 돌아가는가
그러나 위와 같은 부분들을 다 지킨다해도 여전히 웹사이트의 성공은 쉽지가 않다. 이정도면 성공했다 라고 생각하면 그 다음날 바로 사용자의 기억에서 멀어지고, 이것 저것 좋은 서비스는 다 만들어놨는데 사용자들의 반응은 그저 그렇게 시큰둥하고, 거대자본의 시장 잠식은 더욱 커져만 가고, 버블이 있던 시기가 좋았다고 한탄만 해봐야 소용이 없다. 사용자들이 변한 것일까, 그렇다 치더라도 할 수 없다. 사용자들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 귀를 기울일 수 밖에. 위의 합리적 타당성에 근거한 분석개념 구성요소는 웹사이트를 활성화하고 성공하게 만드는 중요한 요소임에는 반박의 여지가 없다. 그러나 그렇다 하더라도 웹 세상도 사람이 사는 세상인지라 심인성(心因性)을 간과할 수는 없다.
- 누구를 위한 사이트 인지를 분명히 해야한다.
- 방문한 사용자에게 ''''바로 이곳이야''''라는 상쾌함을 주어야 한다.
- 이곳이 저곳 같고 저곳이 이곳 같은 정체 불명성을 과감히 탈피한 색다른 콘텐츠를 제공해 주어야 한다.
- 옷 가게를 하기 위해서 수 만벌의 옷을 만들고 입어봐야 한다.
- 사용자가 공급자가 되고 공급자가 사용자가 되는 것을 빠르게 캐치하고 카멜레온이 되어야 한다.
- 모든 상황에 대비해 시뮬레이션 해야한다.
- 아이덴티티 즉 정체성이 분명해야 한다.
- 쉽게 사용할 수 있고, 쉽게 관리할 수 있어야 한다.
- 전문가가 만들어야 한다.
사람이 사람의 마음을 얻듯, 웹사이트도 사용자의 마음을 얻어야 한다. 손에 잡히진 않지만 마음으로 잡을 수 있는 핵심가치를 마음에 새기고, 머리에 새기고, 키보드에 새기고, 서버에 새긴다면, 웹사이트도 불로장생(不老長生)하여 미래학자 앨빈 토플러가 명저 ‘제3의 물결’에서 “국가적 특징을 지니면서 국민 국가를 대신할 새로운 주역”으로 지목한 거대기업 유형을 띤 초국가 기업(Transnational Corporations)과 같은 초국가 사이트(Transnational Site)가 우리나라에서 나오지 않을까 기대해 본다.
작성 : 랭키닷컴 UI컨설턴트 정경진 (원글 : http://www.rankey.com/marketing/custom_website.php?no=21)
