이번에 Participate.com이 내놓은 "Active Management: The Discipline of Successful Online Communities"이란 제목의 백서가 눈길을 끌고 있다. 여기서 온라인 기업이 실제적인 수익을 내는데 있어 커뮤니티가 얼마나 중요한 역할을 하는지에 대해 다루고 있다.
직접적인 수익원천으로서의 전환이 필요
바로 커뮤니티가 고객이라는 차원에서 실제적으로 수익을 가져올 수 있는 방향으로 관리가 이루어져야 한다는 것으로 어떠한 형태의 커뮤니티든 회원을 확보하고 지속적으로 참여와 활동을 유지함으로써 커뮤니티 내외부에서 발생하는 메커니즘을 통해 활발한 커뮤니케이션을 이끌어낼 수 있어야 한다.
그러기 위해서는 커뮤니티에 대한 지속적인 관리, 분석, 프로그램의 최적화 등의 프로세스를 통해 커뮤니티를 인터넷 비즈니스의 직접적인 수익원천으로 받아들여야 할 것이다. 대부분의 인터넷 비즈니스의 경우 자체적으로 커뮤니티를 운영하여 수많은 회원을 보유하고 있는데, 이렇게 모은 회원이 가장 큰 자산이자 수입원이 되고 있다. 대부분의 커뮤너티는 광고, 쇼핑몰 운영, 공동구매, 설문 등을 통해 수입을 얻고 있다. 거기에 덧붙여 이제는 추진하고 있는 비즈니즈 목표에 부합되도록 커뮤니티를 전문적으로 운영해야 할 필요가 있다고 하겠다.
커뮤니티 관리 문제
포레스터 리서치에 따르면 커뮤니티를 가지고 있는 웹사이트중 40%가 가지고 있는 가장 고민거리가 바로 커뮤니티 관리라고 한다. 이러한 관리상의 문제는 B2B, E2E, B2C 비즈니스 등에서 보여지는 다양한 유형의 커뮤니티에서 운영되는 프로그램의 복잡성에서 나타나고 있다.
보통 커뮤니티에서는 회원생산 컨텐츠, 이벤트, 회원간의 상호작용 등을 지원하는데 많은 프로그램이 이용되고 있다. 예를 들면 회원간의 상호작용을 지원하는 경우 토론방, 채팅, 이메일토론, Q&A 게시판 등이 복합적으로 구성되어 있는 것이다. 이러한 점에서 커뮤니티를 운영하는데 있어 관련된 기술적인 부분과 전문적인 커뮤니티 관리자가 요구되는 것이다. 이를 통해 회원과의 관계를 강화하고 회원들로부터 추구하는 바를 얻을 수 있는 것이다. 그리고 커뮤니티와 관련한 데이터를 측정하고 분석함으로써 프로그램이 어떠한 결과를 가져오는지 고객뿐만 아니라 회원들로부터의 피드백을 받을수 있어야 한다.
실제적인 접근법
이제 커뮤니티 역시 한단계 발전된 모습으로 변화하여야 한다. 목적을 달성하기 위한 방법론적 측면에서의 접근이 필요하다고 하겠다. 우선 커뮤니티 관리자 측면에서 볼 때 회원 개개인에 대한 피드백을 주고 받아야 한다. 커뮤니티에 대한 로열티를 구축할 수 있는 방향으로 커뮤니케이션이 이루어져야 한다. 다음으로 커뮤니티 문화 구축을 유도하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 기본적으로 웹사이트 구조상에 있어 회원 위주의 편리한 인터페이스가 제공되어야 하며 커뮤니티 운영자와 회원가, 회원과 회원간의 커뮤니케이션에 있어 결속을 유지할 수 있는 방향으로 유도해야할 것이다. 끝으로 커뮤니티 구성적인 면에서 해당 웹사이트가 추구하는 목적이나 성격, 제공하는 컨텐츠나 서비스와 부합되어야 한다. 단순히 경품행사나 일회성 이벤트를 이용하기 보다는 회원의 참여욕구와 의도에 맞는 구성을 통해 웹사이트가 추구하는 방향을 이끌수 있는 것이다.
출처 : I-biznet
