동원증권은 1968년 출범 이후, 1982년 민영화를 거쳐, 지난 1996년 4월 동원그룹 출범과 함께 한신증권에서 동원증권으로 상호를 변경하면서 '고객에게 기쁨을 주는 경영, 사람을 존중하는 경영, 새로운 가치를 창조하는 경영'의 새로운 경영이념으로 증권업계의 강자로서의 면모를 굳건히 하고 있다.
동원증권은 인터넷을 이용하여 1998년 6월부터 가정이나 사무실에서 증권시장의 신속한 시세 및 그래프정보, 투자정보, 선물·옵션시세정보는 물론, 계좌조회, 매매주문(현물, 선물, 옵션 포함) 까지도 고객이 직접 할 수 있는 최첨단 웹트레이딩 서비스를 실시하고 있다. 또한 홈트레이딩 전용프로그램을 이용한 '동원 홈네트II'는 99년 6월 출시된 이후 빠른 속도와 다양한 그래프 정보를 기반으로 최고의 트레이딩 프로그램으로 평가되고 있다.
인터넷의 대중화에 힘입어 사이버 트레이딩이 활성화되면서 동원증권 전체 계약고 중 사이버 트레이딩을 통한 계약고가 80%를 차지할 정도로 급성장하고 있다. 또한 고객을 위한 사이버 트레이딩 서비스 접점인 콜센터(Call Center)는 단순거래자동화 수준이 아닌 고객관계관리(CRM;Customer Relationship Management)나 DB 마케팅을 위한 아웃바운드 마케팅의 거점으로서 부각되고 있다.
동원증권 e-Biz팀 고희봉 차장은 "주식시장의 침체로 증권사는 물론, 은행 및 투신사 등 모든 기업들이 고객의 수익을 극대화 할 수 있는 양질의 서비스 제공에 심혈을 기울이고 있다. 편리하고 신속한 정보서비스는 기본이며, 고객의 취향에 맞는 서비스를 제공할 수 있어야만 경쟁에서 생존할 수 있다."고 강조했다.
또한 그는 "동원증권의 CRM은 독립적인 콜센터 구축을 목표로 하는 것이 아니라 CRM전략 하에 릴레이션십 마케팅을 위한 전략 마케팅 센터를 구축함으로써 고객중심의 서비스를 제공할 계획"이며 "고객관련 업무의 통합적이고도 효율적인 운용이 가능하고 전략적 마케팅이 가능한 콜센터의 구축이 꼭 필요하다"고 동원증권의 서비스론을 밝혔다.
콜센터의 변혁- 통합고객센터 지향
동원증권은 지난해 5월, 고객 요구에 부합하는 고객 우선 서비스를 실현하고자 아이비엠과 파트너 계약을 체결하였다. 아이비엠의 CRM 청사진은 아이비엠의 고객관계관리(CRM)라는 프레임워크(Framework)를 바탕으로 CTI(Computer Telephony Integration) 기술과 그룹웨어(Groupware)기술, 데이터 웨어하우징(Data Warehousing)을 수용하고 있다. 또한 아이비엠의 콜센터 솔루션은 단순거래 자동화의 기존 시스템 이미지에서 벗어나 CRM전략하의 릴레이션십 마켓팅을 위한 인프라를 지향하고 있다.
기존의 콜센터에서는 계정계와 정보계, 투자 정보를 상담원과 IVR(Interactive Voice Response), 인터넷 서비스로만 고객에게 서비스했다. 반면 아이비엠의 시스템은 CTI, DB, IVR, PBX, 인터넷, 상담원이 하나로 연계되어 콜센터와 지점, 고객과의 삼각 관계가 신속히 형성된다.
이번 프로젝트는 단순거래자동화수준의 기존 시스템이미지에서 벗어나 CRM 전략하의 릴레이션쉽 마케팅을 위한 인프라 구축을 목표로 하고 있다. 각종 정보검색 및 주문체결을 위한 ARS 서비스와 거래내역을 팩스로 받을 수 있는 팩스서비스, 매매체결 현황을 안내 받을 수 있는 ACS서비스는 물론 24시간 서비스 체제를 도입, 고객이 원하는 시간에 언제든지 상담할 수 있는 시스템을 구현하여 고객과의 1:1 마케팅을 실현할 수 있다. 시세 및 시황정보, 주식매매주문, 금융상품 상담, 은행자동이체, 각종 조회 및 사고 신고, 고객불편처리 등을 전화 한 통화로 해결하는 최첨단 대고객 서비스를 제공한다.
중단없는 상담 서비스 제공
고 차장은 "이번 콜센터의 구축으로 콜센터에서 주문 체결 내역 등 지점 업무를 수용함으로써 주문 체결에 대한 자동 통지 서비스와 우수 고객에 대한 상담원 서비스가 가능해졌다. 그리고 호 폭주시 고객접점 서비스 제공이 불가능하였으나, 계정계와 정보계로 구분되어 있던 서비스 업무가 하나로 통합되었다. 그리고 콜센터에서는 영업지점의 호를 콜센터의 IVR에서 수용하여 우수고객 및 일반고객 분류에 따라 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 되었다"며 "24시간 운영체제를 위한 DB서버를 구축하여 중단 없는 상담서비스를 제공하게 될 것"이라고 덧붙였다.
시스템 구성을 살펴보면 다음과 같다. 콜 센터 내부와 외부를 연결시키는 교환기(PBX)는 루슨트 G3를 사용, 시세 및 시황, 주문, 체결 및 주문 내역 조회, 은행 송금 및 계좌 대체 등은 IVR 시스템으로 구축했다. 상담원 애플리케이션은 DLL, Activex, OCX 등 다양한 인터페이스를 지원하는 비쥬얼 베이직 환경과 연동하여 개발 메시지 전달, 그룹별 호 전환, 상담원별 호 라우팅 등 다양한 CTI 기능을 구현해 고객과 효율적으로 상담할 수 있다. 또한 상담 중 자리를 이동할 필요없이 팩스도 발송할 수 있다. 고객과 IVR 및 상담원간의 대화는 모두 리코딩 장비에 의해 기록되며, 이러한 여러 가지 시스템들을 하나의 체계로 조정하여 시간당 삼 십만 콜을 처리할 수 있는 CTI 서버가 있다.
동원증권은 지난해 12월 1일, CRM 및 DB마케팅의 기반 구조를 확립하는 첫 단계인 콜센터 구축을 완료했다. 데이터 웨어하우징 등 보다 구체적인 정보계 업무시스템에 대한 강화를 위한 2차 프로젝트에 착수하여 기관투자가와 VIP고객을 위한 투자현황보고, 투자관리, 투자분석 및 시뮬레이션 신상품 안내 등 투자 상담 및 골드서비스를 제공하고 있다. 특히 일반고객을 위한 무인점포를 개설하여 증시동향 및 시세정보 안내, 투자상담, 계좌개설, 카드발급 등의 서비스와 사이버 고객을 위한 웹 콜센터도 운영할 계획이다.
● 산업 금융 애플리케이션 CRM 시스템
구분 품목 종류
소프트웨어 CTI S/W IBM Collpath Server & Client
IVR S/W Collpath Skills based Routing Server & Client
Collpath Dialer & Client 등
하드웨어 RS/6000 H70 x 2, H50 x 5, PC x 2
● 동원증권 전산환경 구성도
IVR ·RS/6K H50 ·AIX HACMP CTI 서버 ·RS/6K H70(2way) ·1GB ·AIX DB서버 ·RS/6K H70(2way) ·1GB ·AIX 40GB TCP/IP
호스트 LU6.2 SNA G/W* 라우터 탠덤 대외 대외 접속망
디지털 라인 PBX 팩스 ·PC ·윈도 NT ·6회선 리코딩 33GB ·PC 윈도 NT ·100회선 상담원그룹 상담원 상담원 ·윈도 95/98 ·32M/M 디지털 라인 감독자 ·윈도 95/98 ·32M/M
* 호스트 통신을 위한 게이트웨이 서버 : 기존 장비 활용 또는 업그레이드
* IVR 회선은 업무 협의에 따라 포트당 적용 애플리케이션. 변경 가능
● 동원증권 콜센터 변화
기존 환경
계정계 정보계 투자 정보 증권전산 콜센터 삼담원 IVR 인터넷 서비스 지점 고객 인터넷
- 지점과 본부의 연계성 부족
- 호 폭주시 고객접점 제공 불가
- 24시간 운영체제를 위한 통합 미흡
- 단순거래처리 위주
- 기계식 자동화
● 새로운 환경
계정계 정보계 투자정보 증권전산
콜센터 CTI 서버 DB 서버 인터넷 IVR PBX 상담원 지점 고객
- C/C에서 지점의 업무 수용(주문 체결 내역 통보)
"자동 통지 서비스 + 우수 고객에 대한 상담원 서비스"
- 영업 지점의 호를 C/C의 IVR에서 수용
"우수 고객 및 일반 고객 분류에 따른 차별화된 서비스 제공"
- 24시간 운영 체제를 위한 DB 서버 구축
[자료: NETWORK TIMES]
