<특집-금융 IT> CRM 구축사례.. LG카드
LG카드는 국내 신용카드사 중에서 가장 방대한 규모의 고객관계관리(CRM) 프로젝트를 진행중이다.
이 회사는 “기존의 매스마케팅은 이제 한계에 부닥쳤다”는 분석에 따라, 지난 98년부터 일찌감치 CRM 시스템 도입을 추진해왔다.
올 연말이면 숙원했던 ‘통합 CRM’ 시스템 구축이 모두 완료된다.
그동안 300억원이 투입됐고, 올 연말까지 추가로 300억원 이상이 더 소요될 예정.
DW· 데이터마트· 마이닝툴· 수익기여도 분석 시스템 등 CRM 체계를 완성하기 위한 기본 인프라는 이미 완성된 상태다.
또 액센추어와 통합CRM 모델을 최종 확정했으며, CRM 패키지와 CTI 도입도 결정했다.
통합 CRM으로는 미국의 ‘시벨’ 패키지가 채택됐다.
상담센터를 전국 5개 권역으로 구분, 통폐합시켰으며, 올해들어서만도 4개 권역에 DM센터를 신설했다.
올 5월에는 전화상담서비스를 강화하기 위해 CTI시스템 구축도 완료했다.
LG카드의 회원 수는 8월말 현재 1400여만명.
LG카드는 올 초 고객의 로열티를 높이기 위해 그동안 구축해 온 CRM 인프라를 기반으로 ‘myLG포인트’ 제도를 전격 실시했다.
이와 관련, 회사 측은 “신규 고객의 확대는 물론 기존 고객의 유지 관리 즉, ‘우량고객화’에 포커스를 맞춰 CRM시스템을 운영하고 있다”고 밝혔다.
우량고객을 유지하기 위해 각종 수수료를 할인해주고 기념일에 축하카드를 발송하며 포인트를 제공하는 등이 주 내용이다.
특히 이탈 예상 회원 모델을 만들어 이탈 예상회원에 대한 사전 관리를 강화하고 있다.
또 신규고객 중 카드 미사용 고객이 발생할 경우엔, ‘브레이크 인’모델(미사용 예측 모델)을 가동, 카드 이용률을 30% 이상 높이는 성과도 거뒀다.
회사측은 “통합CRM이 본격 가동되면, 보다 정확하게 고객을 세분화하고 고객의 요구사항을 파악, 차별화된 고객서비스를 제공할 수 있다”이라며“이렇게 되면 LG카드가 여러 장의 카드 중 지갑에서 가장 먼저 꺼내 쓰는 ‘퍼스트카드(First card)’가 될 것”이라고 기대감을 나타냈다.
<박기록기자> 디지털 타임즈
