5년 전이라면 "귀사의 인터넷 전략은 무엇입니까?"라는 질문을 했을 것이다. 하지만, 지금은 "채널 전략이 무엇입니까?"라는 질문을 하고 싶다.
30초 내에 합리적이고 확실한 답을 해낼 수 있다면, 나머지 글을 읽지 않아도 된다. 하지만, 그렇지 못하다면 이 글을 읽을 만한 가치가 있을 것이다.
새로운 통신 미디어가 해마다 시장에 등장하고 있다. 소비자 시장에는 이미 인터넷, PDA, 웹TV, WAP 폰 등 수많은 제품들이 나와 있고, 이들 모두 지난 10년 사이에 등장한 제품들이다.
이렇게 수많은 미디어 채널이 등장하면서, 소비자들이 이 모든 채널을 다룰 만한 시간이 부족해졌다. 때문에 고객들과의 의사 소통을 담당하는 전문가들과 브랜딩 담당자들은 이 모든 채널을 용이하게 사용하기가 더 힘들어지고 있다.
10년 전에는 소비자들과 접촉이 일어나는 채널에 대한 계획을 세우기가 비교적 쉬운 편이었다. 사람들과의 접촉이 필요하다면, 얼굴을 맞대고 얘기하거나 전화를 사용하는 등 두 가지 미디어 채널을 사용할 수 있었다.
세상은 점차 변해가고 있다. 야외의 미디어 채널은 더 이상 포스터와 게시판으로 제한돼 있지 않다. 게시판은 물론, 휴대폰, PDA, WAP, 아이모드(iMode), 단문 메시지 서비스(SMS) 등이 모두 야외 미디어에 포함된다. 대화를 하는 쌍방향 미디어 채널은 더 이상 맞대면이나 전화에 국한되지 않는다. 거의 모든 개인의 통신 툴이 이에 포함될 수 있다.
따라서 이렇게 복잡해진 통신 시대에 고객과의 모든 접촉 채널을 제대로 적용하고 있는지에 대한 의문이 생긴다. 다시 말해서, 채널 전략은 무엇인가라는 질문이다.
최적화된 채널 관리는 두 가지 원칙을 반영한다. 비용 절감과 브랜딩. 여기서 말하는 ‘브랜딩’은 단순히 회사의 이름을 알리는 것만을 의미하지 않는다. 고객과 가장 강력한 관계를 성립하는 능력까지 포함된 의미다.
세계 최대 증권사인 찰스 슈왑(Charles Schwab)의 예를 들어보겠다. 찰스 슈왑은 고객과의 접촉 채널을 관리하고 최적화하는데 선구자적인 역할을 했다. 다른 증권사들이 온라인 거래를 선호해서 오프라인 사무실을 닫고 있을 때, 슈왑은 오프라인 상점의 문을 열었다. 그로 인한 결과는 놀랍게 나타났다. 찰스 슈왑의 신규 고객 중 80%가 얼굴을 맞대고 대면했던 오프라인 상점에서 생겨났다. 이렇게 처음에 직접적인 대면을 한 신규 고객 중 70%가 다음 거래부터는 인터넷을 통해 계좌를 관리하는 것을 편하게 생각했다.
보다시피, 찰스 슈왑 고객들에게는 회사와 실제로 얼굴을 맞대고 했던 첫번째 접촉이 매우 중요했다. 오프라인 상점에서 회사 직원과의 직접적인 접촉으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있었던 것이다. 이렇게 처음부터 구축된 고객의 신뢰로 인해 인터넷 거래를 가능하게 만들 수 있었다. 고객의 신뢰가 고객과 챨스 슈왑에게 모두 이로운 온라인 매체를 통한 거래로 이어져 편의성과 비용 및 시간 절감 효과를 만들어낸 것이다.
이 방법이 모든 회사에 적용되는 해결책은 아니다. 회사와 고객의 의사 소통은 타깃 그룹, 시간, 상호간의 목적 등 수많은 변수들에 따라 수요가 변하는 활동적인 과정이다. 어떤 타깃 시장은 사람과의 접촉을 싫어할 수도 있다. 다른 시장은 사람과의 접촉을 선호하거나 여러 커뮤니케이션 채널을 사용할 수도 있다.
또, 어떤 그룹은 한 지점에서 선호도가 생긴 이후에는 환경을 바꾸고 싶어하거나 대안 미디어 채널에 대한 고객의 지식이 높아져 변화를 원할 수도 있다. 나 같은 경우, 은행 거래 내역을 확인할 때, 실제 직원과 거래하는 것을 선호하던 때가 있었다. 지금은 오래 전의 얘기가 됐다.
채널 전략을 세우는 것은 매우 중요하다. 가장 적절한 채널 전략은 상상치도 못했던 많은 고객을 유치하는 방법이 될 수 있다.
제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Martin Lindstrom
