[리더십] 듣지 말고 경청하라.

이전호에서 보스는 입이고 리더는 귀라고 말했다. 이제 그 귀를 사용하는 방법에 대해서 오늘은 말할까 한다.

일을 하다 또는 일상생활에서 이런말들이 흔히 들린다.

“왜 내 말을 못알아 듣니!!”

“다 이해해 이해했는데…”

라고 말을 하곤한다.

왜 다 이해를 했는데 대화는 더 거칠어 질까. 아마도 우리가 듣는다는 것에 대한 잘못된 습관에 젖어 있어서 그런건 아닐까?

그렇다면 듣는다는 것과 경청은 무엇이 다른 것일까?

■ 듣는다는 것

듣는다는 말은 귀에 들리는 소리를 의미한다. 이것은 자신이 집중해서 들리는 말이 될 수도 있고 자신의 의지와 상관없이 주변에서 들리는 소리일수도 있다.

세상에 수없이 많은 소리들이 존재한다. 방음시설이 되지 않았다면 아마도 이글을 보고 있는 순간에도 주변에서 여러가지 소리가 들릴 것이다.

그런데 이런 소리들은 우리 뇌에 모두 저장되지는 않는다. 어제 저녁에 귀에 들린 소리를 모두 기억하는 사람은 없을 것이다. 왜 저장이 안되었을까? 그건 바로 우리가 그것을 집중해서 듣지 않았기 때문이다.

우리가 듣는다는 것은 이처럼 귀를 통해서 뇌에 저장되는 것과 저장되지 않는 두가지가 존재한다. 우리가 들으려고 한 것은 기억에 남을 것이고 들으려 하지 않는 것은 기억에 남지 않는다.

그런데 왜 사람들 간에 다툼은 점점 많아질까?

■ 듣기만 하고 말만하는 사람

가끔 회의를 하다 보면 답답한 사람들을 만나게 된다. 아무리 설명해도 이해를 못하고 자신의 의견만을 피력하는 사람을 만나면 답답하다 못해 짜증까지 나게 된다.

이유는 무엇일까? 이유는 간단하다. 듣기만 하기 때문이다. 잘 보면 이 사람들의 특징은 남이 이야기가 끝나는 시점만을 기다린다. 그리고 그것이 끝나면 바로 자신의 이야기를 하려고 한다. 심한 경우는 남의 이야기가 끝나지 않은 상황에서 이야기를 끊고 자신의 이야기를 먼저 말하려고 한다.

이런 일들은 왜 일어나게 될까?

흔히 들으려고 하는 사람들의 특징은 사람과의 대화에 목적성을 부여한다. 즉 나는 이 사람을 어떻게 해야해, 또는 나는 내 의견을 관철시켜야 해 등 별도의 목적을 가지고 들어온다. 그래서 상대방의 이야기는 안중에도 없고 자신이 목적으로 생각하고 있는 것만을 계속 반복해서 말한다.

자신의 이야기가 끝나지 않은 상황에서 누군가가 계속 말을 하려고 하면 그 사람은 자신의 말을 끝내기 위해서 남의 이야기를 끊고 말하기를 반복한다. 결과적으로 자신이 목적한 것들을 다 말하기 전까지의 대화는 그 사람의 머리속에 남아 있지 않게 된다. 말 그대로 듣기만 했을 뿐이다.

문제는 상대방의 말을 듣지 않고 자신의 말만 들었기 때문에 서로간의 절충점은 찾아 볼 수 없다. 견해차 조차를 모르는 것이다. 무엇이 상대방과 차이나 나고 상대방의 의견이 좋고 나쁜지 분간이 되지 않는다.

화가 난 상대방이 “왜 내 말을 안들어요!!” 라고 외치면 그들은 이렇게 말한다.

“ 그 말은 다 알아들었고.. 내가 하고자 하는 말은…”

과연 대화가 끝이 날까? 안 끝날 것이다. 아마도…

■ 경청하는 사람

경청(傾聽)은 傾(기울 경)의 뜻은 마음을 기울이다라는 뜻에 聽(들을 청) 듣다, 들어주다의 뜻을 가지고 있다. 즉 마음을 기울여 들어준다는 의미이다.

다른 해석으로 경청(傾聽)이란 뜻은 ‘주위(注意)를 기울여 열심히 듣다’라는 뜻이다 여기서 주의(注意)라는 한문에 주목할 필요가 있다. 注意란 마음에 새겨 두고 조심하는 것 또는 정신(精神)차려 조심함을 뜻한다. 즉 ‘마음에 새겨두고 조심하여 열심히 듣다’라는 말이다.

마음으로 상대방의 말을 듣는 자세를 의미한다. 이런 사람은 남이 이야기 할 때 자신의 생각보다는 그 말에 집중하여 무슨말을 하는지 그 말의 뜻이 무엇인지를 이해하기 위해서 노력한다. 그리고 그 이해를 바탕으로 자신의 의견과 차이점을 생각하고 그것을 가지고 자신의 이야기를 한다.

경청하는 사람과 이야기를 하면 상대방도 시간이 지나면서 경청을 하게 된다. 자신의 이야기를 들어준다는 느낌이 상대방에게 전해지면 자연스럽게 그 사람도 상대방의 이야기를 들어주게 되는 것이다.

이처럼 경청은 상대방에 대한 존중의 의미를 가지고 있다. 즉

“당신이 하는 말을 주의깊게 잘 듣고 있습니다.“

라는 뜻으로 상대방이 느끼도록 한다.

상대방에게 존중을 받는다는 느낌을 받게 되면 사람들은 흔히들 자신의 주장이 조금씩 누그러지고 상대방이 존중해주는 만큼 존중해주고 반대로 상대방의 이야기를 본인도 보다 집중해서 이해하려고 한다.

경청을 하는 사람들의 특징을 보면 상대방이 말하는 것들을 메모를 한다. 하나하나 메모를 하고 그 메모를 하면서 자신의 의견과 차이점과 같은점을 찾는다. 그리고 말을 할 때 항상

“하신 말씀 잘 들었으며 000에 대한 사항에 대해서 공감하며 그것에 대한 제 의견은 이렇습니다.”

라고 말을 시작한다.

즉 상대방이 말한 것에 대한 요점을 말하고 그것에 대한 의견을 제시하는 것이다. 이렇게 할 경우 상대방은 내 의견을 상대방이 잘 인지했다는 생각과 동시에 “상대방은 어떻게 생각하지” 하면서 상대방의 의견을 경청하게 된다.

경청이란 말을 주의깊게 듣는다는 것도 있지만 존중을 통해 상대방으로 하여금 긍정의 의미를 얻는 것 또한 중요하다 할 수 있다. 대화의 기본 목적은 원하는 것을 얻기 위함인데 이것을 얻고자 하기 위해서는 먼저 상대방으로부터 긍정적인 신호가 선행되어야 한다. 이런 긍정이 결국 서로간의 차이를 줄여서 서로 만족할 만한 합의점을 찾을 수 있게 된다.

■ 상대방의 말을 음식과 같이 생각하라

말은 음식과도 같다. 귀를 통해서 들어온 것을 씹으며(되뇌이며) 소화(생각하며)를 시키고 흡수(이해)해야 한다. 이런 행동은 상대방의 말을 놓치지 않고 그 말속에 담긴 뜻과 의미를 파악하여 상대방이 말하고자 하는 의중을 빠르게 파악하는 것이다.

그래서 상대방의 말을 듣고 바로 말하는 것이 아니라 잠시 뜸을 들인 다음 그것을 이해한 것을 바탕으로 말할 때 상대방으로부터 긍정적인 신호를 받을 수 있는 것이다.

대화의 목적은 서로간의 합의점을 찾거나 차이점을 줄이는데 있다. 이러한 대화에서 우리들은 너무나 많은 말을 앞세운다. 결국 말은 말을 낳는 상황이 반복되면서 서로간의 견해차이는 좁혀지지 않고 오히려 불신과 거리만 더 멀어지게 되는 것이다.

상대방이 내말을 듣지 않는다고 느낀다면 아마도 자신이 상대방의 말을 듣지 않는다고 생각하는 것과 같다. 한쪽에서 존중해주면 자연스럽게 상대방도 나를 존중해주는 것이 바로 경청의 힘이다.

또한 경청은 나의 문제점을 바로 볼 수 있는 기회를 준다. 내가 무엇을 잘못하고 있는지 상대방의 말을 통해서 나의 문제점을 바라보고 그것을 고칠 수 있게 되는 것이다. 간혹 지적에 대해서 한쪽귀로 듣고 한쪽귀로 흘리는 사람들이 종종 있다.

이렇게 말에 대한 편식을 하는 사람은 결코 경청을 할 수 없다. 나쁜것도 들을 수 있어야 진정한 경청이 될 수 있다. 입에 쓴 약이 몸에 좋듯이 나에 대한 지적이나 충고에 대해서 보다 더 적극적인 경청을 한다면 오히려 상대방은 신뢰를 갖게 된다.

신뢰는 서로간의 의사소통의 장벽을 허물고 서로간의 간격을 좁히는 힘이 된다. 만약 지금도 자신이 듣기만 한다면 이제는 경청을 하기를 바란다. 회의가 되었든 모임이 되었든 이야기 하는 사람들의 말을 주의깊게 듣고 그 말의 뜻을 생각하며 그 사람을 이해해보기 바란다. 이런 노력을 하다보면 어느 순간 자신의 이야기를 남들이 경청하는 것을 알게 될 것이다.