기업을 웹에 올려놓는 것으로 충분하던 시대는 지났다. 웬만한 기업들은 어떠한 형태로든 온라인화하고 있기 때문이다.
이제는 기존의 사이트를 재구축하는 작업에 더욱 관심을 두어야 할 때다. 그렇다면, 어디서부터 시작해야 하는가? 어떻게 고객들의 요구를 만족시키고 웹 비즈니스 고객에게 비즈니스 구축을 위한 서비스 및 정보를 제공할 수 있겠는가? 구매 결정 과정에서 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는 지를 어떻게 파악할 수 있을까?
답은 간단하다. 리서치 하라.
수 많은 사이트가 구축/ 재구축되고 있지만 그 어디 하나 고객이 원하는 것에 신경 쓰지 않는 듯하다.
웹 기업들이 아무것도 하지 않고 있을 때, 기업고객이 먼저 리서치 계획을 제시하는 진풍경이 벌어지는 회의도 무수히 많다. 또한 웹에서도 TV나 인쇄 미디어에서와 마찬가지로 시장 지식이 중요하다는 사실을 간과하는 업체들도 많다.
웹에서는, 기업이 판단하는 고객의 니즈와 고객 자신들이 요구하는 니즈와 상당한 격차가 있는 경우가 종종 있다.
그렇다면 어떻게 이러한 격차를 발견할 수 있을까?
고객에게 물어라.
웹은 고객의 맥을 집을 수 있는 기회를 제공한다. 이는 아날로그 세계에서는 불가능한 일이었다. 물론, 아날로그 세계에서도, 상점을 찾는 모든 손님들을 대상으로 긴 설문지를 돌릴 수 있었을 것이다. 그러나, 의미 있는 답을 얻기까지 수많은 시간과 비용을 들여야 했다. 또는 외부 용역을 주어, 고객 구매 행태나 니즈에 관한 분석을 할 수도 있었겠지만, 이 또한 비용이 만만치 않았다.
그러나, 웹 기술의 발달로 리서치 과정의 자동화가 이루어지고 기업에서는 저렴한 비용으로 모든 고객의 목소리를 들을 수 있게 되었다. 온라인 설문조사를 통해 사이트 방문 고객들에게 몇 가지 질문을 던짐으로써 고객 행태 및 사이트 사용에 관한 데이터를 빠르고 쉽게 확보할 수 있다.
고객들이 어떤 페이지를 방문하고 어떠한 경로를 사이트를 서핑하는 가를 파악하기 위해 로그 파일을 분석함으로써, 고객의 사이트 사용 패턴과 관심사를 이해할 수 있게 된다.
사용 패턴, 오피니언, 니즈 및 욕구에 관하여 실시간 설문조사를 실시함으로써 웹 전략 구축에 유용한 도구로 삼을 수 있다. 그러나, 단순한 e-메일 채널 이상의 설문, 실지로 실시간으로 진행되는 설문, 데이터와 샘플 응답자를 분석할 수 있는 방법을 제공하는 설문을 구성하는 것은 쉬운 일이 아니다. 맞춤 프로그래밍, 사이트 통합, 복잡한 데이터 처리 절차가 필요하기 때문에 거대 기업이 아니고서는 이러한 리서치 툴을 사용하는 것이 쉬울 수만은 없다.
그런데 여기 온라인 리서치 툴을 대중화한 사이트가 있다. Informative가 선보인 SurveyBuilder.com은 웹 전문가 Paul Mann과 Greg Phillips가 고안한 것으로 누구나 전문적 수준의 실시간 설문조사를 자동으로, 원하는 조건에 따라 실시할 수 있도록 하였다.
많은 전문 웹 서비스와 마찬가지로, SurveyBuilder.com의 최대 장점은 완전히 웹에 기반하고 Informative 서버에서 호스팅 된다는 점이다. 즉, 소프트웨어 설치, ISP와의 작업, 기존의 사이트 어플리케이션과의 충돌 등을 우려할 필요가 없다. SurveyBuilder.com에 들어가, 계정을 신설하면, 수 분내에 설문 조사를 실시할 수 있다.
SurveyBuilder.com이 제공하는 웹 기반 인터페이스의 등장으로 의문점이 있는 사람이라면 누구나 손쉽게 설문조사를 실시할 수 있다. 템플리트, 온라인 헬프, 손쉬운 이터네페이슬가 제공되기 때문이다. 일단 설문을 실시하게 되면, 사전 시연 기능이 있어, 작업을 열람 및 검토할 수 있다. 이 모든 작업이 손쉽게 이루어진다. 청구서 작성을 위한 간단한 양식을 작성하고 HTML에 코드를 입력하기만 하면 된다.
일단 설문이 시작되면, SurveyBuilder.com은 설문 결과를 실시간으로 설문자 계정에 실어주기 때문에, 결과에 대해 즉석으로 피드백 할 수 있다. 또한 설문자는 다양한 기준에 따라 여러 가지 보고서를 받아볼 수 있으며, 심지어는 결과를 그래프로 작성할 수 도 있다.
SurveyBuilder.com의 가장 큰 특징 중 하나는 마케팅 및 리서치 담당자들을 염두에 두고 작업을 한다는 것이다. 설문자가 원하는 응답자 수를 결정하면, 그 규모 내에서 자동으로 설문이 진행된다. 또는 설문을 위한 e-메일 리스트를 작성하여 어떤 사용자들에게 설문 참여를 권유할 것인가를 정할 수 있다.
마지막으로, 사람들을 설문에 참가하도록 유도하는 것이 결코 쉬운 일은 아니다. 이와 관련, SurveyBuilder.com은 설문자로 하여금 사용자 답변에 따라 기부를 하고자 하는 자선 단체 리스트를 작성할 수 있도록 하고 있다. 따라서, 설문 참여자들은 자신이 원하는 기부 대상 단체를 정할 수 있다. 이는 저렴한 방식으로 설문을 완성을 유도하는 강력한 인센티브가 된다.
SurveyBuilder.com에서는 매 응답이 완성될 때마다, 2달러~5달러를 청구하기 때문에 맞춤 솔루션이나 전통적 마케팅 리서치에 비해 비용 효율적이다. 또한 Informative는 고정 고객을 대상으로 가입 가격 모델을 작성하고 있으며 이를 통해 정액 요금을 내면 무한정 설문을 할 수 있도록 하고 있다.
무엇을 망설이는가? 고객의 맥을 집어보고자 한다면, 이보다 더 좋은 시기도, 더 적합한 미디어도 없다. SurveyBuilder.com에서 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 탐구해보라.
제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Sean Carton, ClickZ.internet.com
