최근 챗봇에 대해 관심이 높아지면서 LG CNS 블로그를 통해 챗봇에 대한 문의가 많아졌습니다. 유통, 금융, 게임 등 다양한 분야에서 기업에 맞는 챗봇 서비스 정책을 고민하는 실무자 분들이 많았는데요. 챗봇 서비스 정책을 고민하는 데 있어, LG CNS 블로그에 기고하는 챗봇 서비스 구축과 운영 경험이 도움 된다는 생각을 하니, 글을 기고하는 필자로서 뿌듯한 생각이 듭니다.
이번 6편에서는 챗봇에 늘 따라 붙는 ‘지능형’ 챗봇이 기업이 과연 도입해야 하는지, 도입한다면 어떤 영역에 도입해야 하는지에 대해 써보겠습니다.
페이스북 메신저 챗봇으로 구현한 이베이의 샵봇은 채팅으로 상품을 추천하여 주문할 경우, 챗봇 채널을 벗어나 모바일 웹으로 이동하여 로그인 후 주문과 결제를 합니다
이베이와 노스페이스 같은 대형 기업에서 왜 모바일 웹에서 로그인해서 다시 상품을 선택하고 결제하도록 했을까요? 분명 모바일웹을 거치지 않고 페이스북 메신저 챗봇에서 완결된 서비스를 제공할 수 있었을 텐데요. 그 이유야 이베이에서 알겠지만, 챗봇 서비스를 2년 동안 고민했던 필자로서 이런 추정을 해봅니다.
이렇듯 잠재고객과 실제고객을 대상으로 정보를 제공하는 서비스와 실제 고객과 거래를 위한 서비스는 기업의 입장에서 전혀 다른 정책, 프로세스, 그리고 시스템 구조를 필요로 한다는 것이죠.
결국, 거래 서비스는 기업이 거래 대상인 고객에게 선택의 절차와 선택 범위에 대해 가이드를 제시하고, 고객은 그 가이드 안에서 선택을 하는 구조이기 때문에 시나리오 기반의 프로세스와 리스트 형의 사용자 선택 UI가 더 적합하다고 할 수 있습니다. 물론 일부는 주소와 같이 키워드를 입력하면 입력 결과를 주소 목록처럼 리스트로 보여주어 선택하는 것도 활용할 수 있겠죠. 이러한 이유로 인해 페이스북 메신저나 라인, 그리고 네이버 톡톡도 리스트형 UI를 제공하는 것입니다.
사용자가 원하는 요구사항을 한 번에 쏟아낼 수 밖에 없고, 이를 한 번에 처리(목적지에 도착하게 하기 위해)해야하므로 정형화된 프로세스가 아닌 확률(또는 딥러닝에 기반을 둔 추론) 기반의 결정 구조를 필요로 하고, 리스트 형태로 선택하는 것이 아닌 자연어 문장으로 원하는 사항을 직접 입력하게 하는 것이 효율적인 서비스 UI라 할 수 있습니다.
어떤 기업이든 고객에게 제품을 추천하고, 거래하고, 고객서비스를 처리하는 과정에서 정보 서비스와 거래 서비스가 혼용할 수밖에 없습니다. 결국 챗봇 로직은 ‘어느 것이 더 낫다’라는 우열을 가리기보다 각 용도에 맞게 적합한 로직을 구현해야 한다는 것이죠. 분명 거래 흐름에서는 지능형이 그다지 필요하지 않고, 정보 서비스에서는 정형화된 트리(Tree) 로직은 결코 좋은 로직이 아닙니다.
그에 따라 자연어 방식과 리스트 UI 방식을 로직과 서비스 모델에 맞게 제공해야 사용자가 챗봇을 더 가치 있는 채널로 인식하게 될 것입니다.
이번 LG CNS 블로그 독자 초청 세미나가 단 3일 만에 120명 정원을 초과한 180명이 넘는 분들이 신청해주셔서 챗봇에 대한 높은 관심을 확인할 수 있었습니다. LG CNS는 챗봇 기반의 자동화 및 지능형 서비스가 기업 환경에 적합한 서비스가 될 수 있도록 많은 연구와 고민을 하고 있습니다. 기업 담당자 여러분의 고민을 함께 해결하는 LG CNS 챗봇 서비스를 만들어 나가도록 할 것입니다. 감사합니다.
글 ㅣ 강석태 차장 ㅣ LG CNS 미래신사업담당 (stkang@lgcns.com)
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