제가 맡은 업무가 영업(Sales) 직군은 아니지만, 영업 직군 동료들과 함께 일하고 있을 뿐만 아니라, 신사업을 만들면서 영업을 함께 하는 경우가 종종 있습니다. 특히, 2년 전 카카오톡 채팅으로 홈쇼핑 상품을 주문할 수 있는 톡주문 사업을 하면서 정말 많은 기업 고객 담당자를 만났던 기억이 납니다.
지난번 LG CNS 블로그 독자 초청 세미나 발표를 위해 그동안 만났던 기업 고객과 주고받은 명함을 세어보니 500여 장이 넘더군요. 2년 동안 이틀에 한 명꼴로 새로운 기업 고객을 만났던 것이죠.
l 톡주문 서비스를 하면서 받은 500장이 넘는 명함
새로운 사업을 만드는 과정에서 영업은 필수일 수밖에 없고, 이 과정을 통해 저 또한 영업에 대해 많은 것을 알게 되고 경험하게 되었습니다. 그래서 이번 글에서는 비즈니스의 꽃이라 불리는 영업에 대해 보고, 듣고, 느꼈던 경험을 소개해 드리려고 합니다.
고객을 찾는다는 것은 기업을 찾는다기보다 그 기업 내 소속된 실제 구매 담당자나 현업 부서 담당자를 찾는 것이라고 할 수 있습니다. 그 현업 담당자가 실제 기업을 대표하는 역할을 하기 때문이죠. 그런 담당자를 제대로 찾아내는 일이 매우 중요하므로 영업 활동 중 상당한 시간을 담당자를 찾는 데 소모하게 됩니다.
이렇게 고객이 발굴되면 고객에게 제품을 팔기 위한 전략을 수립하고 실행에 들어갑니다. 회사마다 영업 조직의 회의 방식은 다르지만, 대부분 어떻게 계약이라는 결과를 만들어낼까를 고심하는 시간들이라 할 수 있습니다.
수주 회의에서는 새롭게 발굴된 고객이 누구인지, 그 고객에게 어떤 사업 기회가 있는지를 논의하고, 진행 중인 영업 상황을 보고합니다. 그리고 이를 토대로 어떻게 영업을 전개할 것인지 전략을 짜는 자리라 할 수 있습니다. 또한 조직 목표를 달성하기 위해 사업기회를 체계적으로 관리하기도 합니다.
2. 제품을 팔아라
영업의 본질적인 임무는 바로 기업이 생산하는 제품이나 서비스를 고객에게 알리고 파는 것입니다. 그러므로 고객의 질문에 언제든 대답할 수 있도록 고객이 생소하게 느낄 제품이나 서비스를 잘 이해하고 있어야 합니다.
일반적으로 B2B 기업의 거래 과정은 이렇게 진행이 됩니다. 우선 제품을 소개하는 자리가 있습니다. 담당자와 대면 미팅을 통해서일 수도 있고, 사업설명회나 제안 프레젠테이션처럼 공식적인 자리에서 이뤄질 수도 있죠. 이런 자리에서는 여러 경쟁제품과의 비교를 통해 이 제품을 도입할 것인지 검토 후 공식적인 의사결정이 이뤄지게 됩니다.
만약, 경쟁제품을 제치고 입찰 대상이 된다면 후속 과정으로 우선협상 대상자로 선정되어 추가적인 협상이 진행됩니다. 제품 도입의 범위, 시기, 가격, 인도 방식 등을 협의하여 구매 대상 범위를 확정하는 것이죠. 계약에 대한 구체적 협상이 완료되면 계약서를 주고받게 됩니다.
계약에 있어서 영업 담당자가 가장 주의를 기울이는 단계는 계약 문구를 양사가 검토하고 확정하는 과정입니다. 손해배상조건, 계약 파기 조건, 양도조건 등 수없이 많은 조건에 대해 법무적으로 문제가 없는지 검토하는 과정이고, 계약 문구 하나로 인해 큰 피해가 발생할 수 있기 때문에 여러 조직이 관여하게 됩니다.
계약이 완료되면 제품과 서비스가 고객사에 인도되거나 구축됩니다. 이에 따른 판매 대금을 청구하고 수금을 하는 것이죠. 영업담당자는 이런 일련의 계약 과정을 진행하게 됩니다.
필자 또한 영업 담당자와 함께 톡주문 사업을 위해 직접 영업을 해보면서 느낀 점이 많았습니다. 사업을 진행한 2년 동안 성공과 실패를 겪으면서 알게 된 영업에 대한 몇 가지 지식을 공유해드리겠습니다.
1. 고객을 모르면 사업을 성공할 수 없다.
회사에 다니면서 특정 업무에 치중하다 보면 가장 흔한 단어인 ‘고객’의 존재가 참 생소하게 느껴지는 경우가 많습니다. ‘월급이 어디서 나오나?”라고 묻는다면 당연히 고객이 지불하는 돈이라고 답하지만, 우리 회사의 고객이 누구며 왜 우리 제품을 구매하는 것이냐는 질문에 선뜻 답하기가 어렵죠.
그런데 여러분이 현장에서 제품이나 서비스를 직접 팔아보면 고객을 이해하는 것이 얼마나 중요한지를 알게 됩니다. 그리고 고객을 만든다는 것이 얼마나 어려운지도 실감하게 되죠. 개인적으로는 사업을 이해하는데 영업만큼 좋은 기회는 없다고 생각합니다. 저 또한 톡주문이라는 신사업 개발 과정에서 영업을 직접 해보니 고객이라는 존재의 중요성을 확실하게 인식하게 되었습니다.
고객이 누구인지, 고객은 어떤 불편함이 있는지, 고객은 지불 의향이 있는지.. 등 수없이 많은 질문에 대해 영업은 답을 찾고 알아내야 합니다. 그리고 고객을 진짜 우리 회사의 고객으로 만들어야 하죠. 결코 쉬운 일이 아닙니다.
그 사례로서 톡주문 서비스를 만들기 위해 고객을 찾아 헤맸던 경험을 말씀드리겠습니다. 톡주문 서비스는 홈쇼핑 상품을 카카오톡 채팅으로 주문하는 서비스이다 보니, 서비스가 상용화되기 위해서는 홈쇼핑 영업이 필수였습니다. 오랜 시간 동안 모바일과 통신 쪽 일을 했던 저로서는 홈쇼핑이 너무 생소했고 더욱이 담당자를 찾는 것은 하늘의 별 따기였습니다. 인맥, 전화 등 온갖 방법을 이용해서 홈쇼핑 담당자를 찾아냈던 기억이 납니다.
생소했던 T-커머스 회사를 무작정 찾아가기도 했죠. T-커머스 회사 중에는 사업권을 취득한 지 얼마 되지 않아 홈페이지는 존재하는데 물리적인 회사는 만들어지지 않은 회사도 있었습니다. 그 회사에 아무리 전화를 해도 아무도 전화를 받지 않자 자리를 박차고 일어나 구글 지도와 네이버 지도를 이용해서 홈페이지 주소에 적힌 건물까지 무작정 찾아갔습니다.
그런데 아무리 지도를 들여다봐도 주소에 적힌 빌딩은 존재하는데 정작 찾는 회사는 존재하지 않더군요. 재차 그것을 확인하기 위해 한여름 땡볕에서 주변 거리를 수십 번 헤매다가 결국 회사로 돌아왔던 기억이 납니다. 지금 돌아보면 스스로가 대견(?)하기도 하고 그 열정이 대단했다고 생각되지만, 고객을 만드는 일이 얼마나 어려운 일인지를 직접 체험해본 계기이기도 했습니다.
2. 시간 나서 만나주는 고객은 없었다.
이렇게 어렵게 고객을 찾아낸다고 한들 환영을 보장받지는 못합니다. 누군가를 대상으로 제품이나 서비스를 팔려고 하면 사는 사람의 반응이 썩 좋진 못합니다. ‘또 뭘 팔러 왔나?’라는 의구심과 함께 상대방을 무시하는 말도 흔하게 하죠. 어렵게 전화 통화를 하면 ‘메일을 보내주시면 검토해보고 연락 드리겠다’라는 말을 남기곤 합니다.
그런데 정작 메일을 보내면 무소식이 되어 버립니다. 어렵게 마련한 미팅 자리에서도 연신 스마트폰만 쳐다보며 설명을 듣는 둥 마는 둥 하죠. 이렇게 영업 과정에서 계속 거절당하거나 무시당하다 보면 자신감도 많이 줄어들게 되고 사람 만나는 일이 점차 어렵게 느껴집니다.
저도 톡주문을 처음 제안했을 때 대부분 이런 반응이었습니다. 직장인인 그들의 시간을 잡기가 매우 어려웠죠. 그런데 그것도 경험이 쌓이다 보니 나름의 노하우가 생기기도 했습니다.
뭔가 새로운 도전을 하거나 아무도 하지 않은 일을 시도하는 것은 월급 받는 직장인에게 쉬운 일이 아니죠.
그런데 그런 시도를 하는 이들이 조직 내에는 꼭 있습니다. 그들은 뭔가 의미 있고 새로운 것에 도전하죠. 절대 시켜서 하거나 수동적으로 움직이지 않습니다. 또한, 내부적으로 반대가 있다 한들 그 벽을 넘고 일을 빠르게 추진하죠. 영업하는 입장으로 그런 사람들을 만나는 것은 행운입니다.
이 분들이 바로, 신규 상품이나 서비스를 제안할 경우에는 절대적으로 필요한 고객이라는 것이죠. 그러므로 영업 대상자가 어떤 스타일인지 정확하게 파악할 필요가 있습니다.
4. 거래는 상호 win-win 게임이다.
보험을 떠올리면 흔히들 주변 지인이 부탁해서 가입하는 경우가 종종 있을 것입니다. 부탁 받을 땐 어쩔 수 없이 보험에 가입하지만 몇 달만 지나면 금방 후회를 하게 되죠. 거래를 했지만 누군가는 손해 보는 게임.. 그것은 잘못된 거래라고 할 수 있습니다.
거래는 기본적으로 구매하는 사람이나 파는 사람이 상호 이득이 되어야 합니다. 결코, 관계에 의존해서 영업하는 것은 좋은 방법이 아닙니다. 특히 술 접대가 대표적이죠. 흔히들 영업은 술자리에서 이뤄진다고 생각합니다. TV 방송 등에서도 그런 장면들을 흔하게 볼 수 있을뿐더러 전통적인 영업 방식 중의 하나였기 때문이죠. 물론 술자리는 분명 일정 부분 도움이 됩니다. 취기에 농담도 할 수 있고 사적인 영역도 얘기 나눌 수 있죠. 때에 따라서는 형-아우 사이가 될 수도 있을 것입니다.
규모가 있는 기업은 내부에 법무팀이나 법무 담당자가 존재해서 계약서를 미리 검토하여 법적 리스크를 줄일 수 있는데 스타트업이나 소기업의 경우 이런 조직의 도움을 받기 힘들기 때문에 그런 위험에 더 쉽게 노출이 됩니다. 회사 시스템의 도움을 받지 못한다면 여러 경로를 통해 그런 리스크를 줄일 방안을 찾을 필요가 있습니다.
즉, 기본적인 법무 지식을 갖출 필요가 있다는 것이죠. 필자도 구매 계약을 체결할 때 법무팀 검토가 완료되었다 하더라도 계약서 각 항목이 무슨 의미가 있고 왜 이렇게 정의되어 있는지 꼼꼼히 읽어봅니다. 나중에 법무팀의 도움이 없이도 웬만한 문구는 협의할 수 있는 능력을 키우기 위해서죠.
이번 시간에는 신사업을 추진하는 과정에서 영업에 대해 중요하게 느낀 점을 소개드렸는데요. 영업이 분명 힘든 일이긴 하지만, 분명 직장인에게 고객과 비즈니스를 이해하는 데 필요한 좋은 경험이라 생각합니다. 여러분도 기회가 된다면 꼭 영업을 경험해 보시기 바랍니다.
['초보, 예비 직장인을 위한 직장 생활 백서' 연재 현황]
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