구현모델(Implementation Model)과 멘탈모델(Mental Model)의 간극을 줄이는 UX디자인

■ 구현모델과 멘탈모델

여러분은 영사기가 어떻게 작동해서 영화를 상영하는지 알고계신가요? 영사기사가 아닌 대부분의 사람들은 이 질문에 대해 이렇게 대답할 것입니다.

“영사기를 켜면…. 스크린에 영화가 나오는거지!!”

하지만 실제로 영사기는 이미지가 새겨진 투명한 필름에 밝은 빛을 통과시키고, 장면이 전환되는 순간마다 검은 판으로 빛을 차단해가는 과정을 1초 동안 24번씩 반복하는 방식으로 작동합니다.
여기서 우리는 ‘사람들은 그저 자신에게 쉬운 방식으로 제품의 작동 방식을 이해해버리는 습성이 있다’는 것을 알 수 있습니다. 이처럼 제품이 실제로 작동하는 방식을 구현모델, 사용자가 자신에게 쉬운 방식으로 제품을 이해하는 방식을 멘탈모델이라고 합니다.

■ UX디자인 측면에서 구현모델과 멘탈모델의 간극

구현모델과 멘탈모델은 사용자를 중심으로 디지털 제품이나 온라인 서비스를 만드는 UX디자인 분야에서 주로 쓰이는 용어입니다.

흔히 제품의 기능과 구조, 논리를 그대로 반영한 UI는 구현모델을, 이를 단순하게 이해하려는 사용자의 일반적인 행동이나 인지원리에 적합한 UI는 멘탈모델을 기반으로 만들어졌다고 합니다.

그렇다면 구현모델 기반의 UI와 멘탈모델 기반의 UI는 무엇이 다를까요?
제품의 UI가 구현모델과 비슷한 경우, 그 제품은 소프트웨어의 작동방식을 정확하게 알고 있는 사람에게는 이해하기 쉽고 논리적인 제품이 되지만, 그렇지 않은 사람들에게는 사용성이 매우 낮고, 학습 비용은 큰 어려운 제품이 됩니다.
반면 제품의 UI가 멘탈모델과 비슷한 경우, 그 제품은 일반적인 사용자에게 쉽고 편할 수 있지만, 사용자가 이해하기 어렵거나 사용성에 저하되는 요인들은 다 제거된 탓에 스펙이 다운되고, 고급 기능은 구현하기 힘든 ‘컨셉이 불분명한 제품’이 될 수 있습니다.

■ 구현모델과 멘탈모델의 균형이 잘 맞춰진 제품의 UX디자인

프로그램이 복잡하게 구현되는 소프트웨어일수록 제품이 어느 한 쪽의 모델에 치중되면 좋은 사용자 경험(UX)을 제공하기 힘듭니다. 좋은 제품, 좋은 사용자 경험은 구현모델과 멘탈모델의 적절한 균형이 맞추어져야 합니다.
그러나 사용자가 제품의 복잡한 구조와 논리를 이해하면서 제품을 쉽게 사용할 수 있는 UX/UI를 단번에 떠올릴 수 있는 창조적인 능력이 있는 사람이나, 다양한 변수와 모든 제약사항을 고려하여 제품 개발자와 사용자 모두가 만족할 수 있는 구현모델과 멘탈모델의 접점을 찾아내는 사람은 매우 드문 것이 현실입니다.

그렇다면 구현모델과 멘탈모델의 간극을 줄이는 UX디자인을 위해서는 어떻게 해야 할까요?

첫번째, 제품을 사용하는 사용자를 보다 깊이 이해해야 합니다.
사용자를 조사하고 분석할 때, 초보자 · 중급자 · 고급자 등의 정량적인 관점으로 사용자를 구분하는 것에서 나아가, 어떠한 방식의 UX에 익숙한 사람인지, 사용자가 제품을 통해 실현하고 싶은 진짜 목표(빠르고 쉬웠으면 좋겠다와 같은 표면적 목표가 아닌)는 무엇인지, 제품의 컨셉을 이해하지 않고 단순히 UI를 암기하고 반복 사용해서 숙련자가 된 것은 아닌지 등의 정성적이고 다각적인 관점으로 접근해야 합니다. 이를 통해 현재 제품이 어떠한 모델에 가까운 상태인지를 파악하고, 어느 정도의 접점을 지향해야 하는지에 대한 방향성을 잡아야 합니다.

두번째, 제품을 함께 만드는 조직의 구성원들을 이해해야 합니다.
보통 제품을 만드는 조직 내에서는 구현모델을 선호하는 사람들과, 멘탈모델을 선호하는 사람들이 동시에 존재합니다. 이러한 조직의 구성은 구현모델과 멘탈모델의 균형이 잘 맞는 제품을 만드는데 있어 굉장히 유리합니다. 서로 다른 모델에 익숙한 팀원들이 서로가 걸어온 길에 대해 존중하며 서로의 생각을 이해하고 공감할 때, 구현모델과 멘탈모델의 간극은 서서히 줄어들 수 있을 것입니다.

*이 글은 “퍼소나로 완성하는 인터렉션 디자인 about face 3(앨런 쿠퍼, 로버트 라이만, 데이브드 크로닌 지음)”을 참고하여 작성하였습니다.

투비소프트 웹진 투비통에서 원문을 보실수 있습니다^^
http://tobetong.com/?p=7001