코어에이아이, 경험 최적화 플랫폼과 줌 컨택센터 통합

[지디넷코리아]

코어에이아이(Kore.ai)가 경험 최적화(XO) 플랫폼과 줌 컨택센터 통합를 통합한다고 8일 밝혔다.

이번 통합을 통해 줌 컨택센터 사용자는 최대 90%의 고객의 요청을 자동화할 수 있는 코어에이아이 XO 플랫폼 기반의 지능형 가상 비서(IVA)를 활용할 수 있다.

줌 컨택센터에 통합된 IVA는 노코드 기반으로 배포가 가능하며, 24시간 셀프서비스 및 130개 이상의 언어 지원을 통해서 고객 경험을 높일 수 있다.

대화형 AI와 IVA는 비즈니스에 도움이 되며 높은 수준의 비용 절감 효과를 가져와 2026년까지 최대 800억 달러를 절감할 수 있을 것으로 보인다.

코어에이아이 플랫폼에 구축된 IVA는 사용자의 의도, 감정, 어조를 인식하고 뛰어난 자연어 이해와 문맥 지능을 통해 인간과 같은 대화가 가능하다. 또한 생성형 AI 기술과 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 고객, 상담원, 직원이 기업과 상호작용하는 방식을 혁신하여 경험을 개선하고 운영 효율성을 높일 수 있다.

줌 컨택센터는 줌 가상 에이전트 및 줌 워크포스 인게이지먼트 관리를 포함하는 줌의 강력한 고객경험(CX) 관련 오퍼링의 일부다. 이번 코에이아이이 XO 플랫폼과의 통합을 통해 고객과의 상호작용, 사용자의 질문과 업무를 보다 쉽게 자동화할 수 있다. 또한, 복잡한 이슈나 높은 가치를 지닌 상호작용은 전문 상담인력에게 연결할 수 있는 IVA의 개발 및 출시에 도움이 되는 방법을 제공한다.

코어에이아이의 라지 코네루 CEO 겸 설립자는 “세계적으로 AI-퍼스트 프레임워크로 빠르게 변화하고 있으며, 모든 줌 컨택센터 사용자에게 AI 솔루션을 제공하는 것은 매우 중요한 일이다.”라며 “코어에이아이의 노코드 플랫폼은 멀티채널 대화 경험의 이점을 줌 컨택센터 제품에 쉽게 통합할 수 있도록 지원이 가능하다.”라고 덧붙였다.