방통위, 이용자 보호업무 평가…“삼성·애플·페북 미흡”

삼성전자 갤럭시스토어, 애플 앱스토어와 페이스북의 이용자 보호 업무가 미흡하다는 평가가 나왔다.

방송통신위원회(방통위)는 24일 전체회의에서 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 심의·의결했다. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

애플 앱스토어와 삼성전자 갤럭시스토어가 이용자 보호업무가 미흡하다는 평가를 받았다.

기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사를 대상으로 실시된 이번 평가에서 삼성전자 갤럭시스토어, 애플 앱스토어, 원스토어 등 앱 장터를 비롯해 페이스북, 알뜰폰(MVNO) 미디어로그, 에넥스텔레콤 등 6개사가 ‘미흡’ 등급으로 평가받았다. 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡하다는 지적이다.

이번 평가에서 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야 SK텔레콤, LG유플러스와 초고속인터넷 분야 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT 등이다.

유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북은 사업자의 시장 영향력 확대에 따라 지난해 시범 평가에 이어 올해 처음으로 본 평가 대상에 포함됐다. ‘미흡’ 등급을 받은 페이스북과 달리 카카오톡과 유튜브는 ‘보통’ 등급을 받았다. 방통위는 페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가 제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났으며, 유튜브는 고객 관리 책임자가 직접 면담 평가에 참석하는 등 전년 시범 평가에 비해 평가 결과가 개선됐다고 설명했다.

2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 등급 (출처=방송통신위원회)

이번 평가는 학계와 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 맡았다. ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 ▲이용자 피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견이나 불만처리 실적 ▲그 밖에 이용자 보호업무에 관한 사항 등에 대해 서면·현장(화상) 평가를 병행했다.

향후 방통위는 이용자 규모 및 이용자 불편을 고려해 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가 대상 범위를 확대하고, 평가 기준·시스템 등 제도 전반을 개선해나갈 계획이다.

한상혁 방통위 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신 서비스 이용자 불만 처리, 취약 계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”라며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다”라고 밝혔다.

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