네이버, 전화 대신 받아주는 AI 공개

“여보세요? 내일 예약 좀 하려고요”
“언제 오시나요?”
“내일 저녁 7시에 가려고 하는데 가능한가요?”
“혹시 몇 분이서 오시나요?”

네이버가 사람 대신 전화를 받아주는 인공지능(AI) 기술을 공개했다. 네이버는 8월27일 ‘네이버 서비스 밋업’ 행사에서 AI 기술을 접목한 차세대 스마트 ARS ‘AI 콜(가칭)’을 선보였다. 이번 서비스는 바쁜 소상공인을 돕기 위해 마련됐다. 지난해 구글이 공개한 사람 대신 전화를 걸어주는 AI 기술 ‘구글 듀플렉스’와 닮았지만, 기술은 반대 방향으로 적용됐다. 일반 이용자가 아닌 소상공인의 관점에서 접근했다는 점에서 차이가 있다.

구글 듀플렉스는 전화를 대신 걸어주지만, AI 콜은 전화를 대신 받아준다. 식당에 전화를 건 고객을 상대로 인간처럼 대화하며 예약을 잡아주는 AI 기술이다. 경청, 이해, 대화의 과정을 거치며 단계별로 ▲음성인식 ▲자연어처리 ▲음성합성 등 네이버의 AI 기술이 적용됐다.

| ‘AI 콜’을 시연하는 이건수 네이버 글레이스 CIC 대표

이날 행사장에서는 ‘몇 시까지 영업하는지’, ‘주차할 공간이 있는지’, ‘주차비가 지원되는지’ 등 고객의 문의에 자연스럽게 대답하는 모습이 시연됐다. 또 네이버의 음성합성 기술이 적용돼 자연스럽게 한국어를 구사하는 모습을 보였다.

AI 콜은 클로바 음성인식기술(CSR, Clova Speech Recognition)을 이용해 고객의 목소리로부터 문자를 추출한다. 이후 자연어 처리(NLP)와 대화엔진을 통해 고객 문의 의도를 이해한다. 이어서 사업주가 등락한 ‘스마트플레이스’ 정보 중 고객이 원하는 정답형 정보를 찾아 NLP 기술을 바탕으로 문장을 만든다. 해당 문장은 클로바 음성합성기술(CSS, Clova Speech Synthesis)을 통해 자연스러운 목소리로 전달된다. 네이버는 이 일련의 과정이 0.2초 안에 정확하게 이뤄진다고 밝혔다.

네이버는 AI 콜이 상용화될 경우 지역 소상공인의 사업 편의성을 한층 높여줄 것으로 기대한다. 네이버 측은 “기본적인 정보를 알려줄 뿐만 아니라 인기 메뉴를 추천해주고, 추가로 필요한 사항이 있는지 먼저 질문하는 등 고객과 능동적으로 소통하며 예약까지 도와줘, 중소상공인은 사업 본질에 더욱 집중할 수 있다”라고 이번 서비스 기획 의도에 대해 설명했다.

이건수 네이버 글레이스 CIC 대표는 “Ai 콜은 네이버의 최고 수준 AI 기술을 활용해, 기존 ‘스마트콜’로는 대응하기 힘들었던 고객문의까지 자동으로 대응할 수 있는 차세대 스마트 도구”라며 “업무로 바쁜 사업주가 놓칠 수 있던 잠재적인 고객까지 확보할 수 있게 돼 지역 소상공인 사업 성장에도 도움을 줄 수 있을 것”이라고 밝혔다.

네이버는 연내 ‘아웃백 미금점’을 시작으로 순차적으로 AI 콜 적용 매장을 확대할 예정이며, 내년부터 본격적으로 시장에 보급할 계획이다.

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