카카오뱅크, “쓰임새 있는 상담챗봇 만들겠다”

카카오뱅크가 상담챗봇을 공개했다. 6월 중순 이후 출시될 챗봇 서비스는 카카오뱅크 고객 상담 업무에 적용되며 사용자 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의에 초점을 맞춰 개발됐다. 카카오뱅크 측은 서비스 출시 이후 수집되는 데이터를 기반으로 챗봇을 고도화하고 상담부터 서비스 상품 신청까지 할 수 있도록 서비스 범위를 확대할 계획이다.

카카오뱅크는 6월8일 기자간담회를 열고 자사 챗봇 서비스 ‘상담챗봇’을 공개했다. 카카오뱅크 상담챗봇은 6월 중 출시될 예정이며 카카오톡 플러스친구를 추가하는 방식으로 쓸 수 있다. 기존 상담 채널과 연동되며 챗봇 서비스 이용 중에 해결되지 않는 문제는 인간 상담원이 직접 대답해주는 ‘톡 상담’으로 바로 전환해 문의를 이어갈 수 있다. 단순 안내는 챗봇이, 보다 복잡한 문의사항은 사람이 해결해주는 방식으로 역할 분담이 된 셈이다. 카카오뱅크는 챗봇의 업무 범위에 대해 상품안내, 앱 사용법 등 카카오뱅크에 대한 많은 지식을 품고 있는 상담챗봇이라고 설명했다.

카카오뱅크는 챗봇을 통해 기존 비대면 상담을 강화할 계획이다.

기술보다 사용자 관점에 집중

이번 챗봇 서비스는 카카오뱅크 서비스 시작 이후 고객 상담 데이터 분석을 통해 만들어졌다. 이날 발표를 맡은 이상희 카카오뱅크 챗봇TF 팀장은 “금융권 챗봇 열풍에 동참이 아닌 카카오뱅크의 필요에 의해 시작된 상담챗봇”이라고 강조했다. 카카오뱅크 서비스의 폭발적인 성장세로 인해 즉각적인 상담 대응에 한계가 있었고 전체 상담의 약 80%에 해당하는 단순 안내성 문의를 해소해줄 방안으로써 챗봇 서비스를 기획했다는 설명이다. 또 인터넷전문은행으로서 모바일 비대면 상담채널 강화에 대한 필요성도 있었다. 카카오뱅크 측은 챗봇과 역할 분담을 통해 상담사를 통한 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 것으로 기대하고 개발을 진행했으며 기존 상담 인력을 줄일 계획은 없다고 밝혔다. 챗봇이 상담의 대체가 아닌 보완 개념이라는 얘기다.

카카오뱅크 상담챗봇의 기술 기반

카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로 머신러닝을 활용한 자연어 인식 기반과 기존 시나리오 기반을 결합한 하이브리드 챗봇으로 개발됐다. 사용자의 질문을 자연어 인식을 통해 챗봇 스스로 질문을 이해하고 답을 찾아주지만 이런 방식은 데이터가 쌓이지 않으면 제대로 된 답변이 나오지 않는 경우도 있다. 이를 시나리오 기반으로 사용자가 원할 상담 내용을 메뉴로 제시하는 식으로 보완했다. 이상희 팀장은 “가장 중요한 건 고객의 필요한 질문에 적절한 답이며 기술보다 맥락과 상황에 맞게 적절하게 쓸 수 있도록 가이드해주는 게 목적에 맞는 챗봇이라고 생각한다”라고 말했다.

카카오뱅크 상담챗봇의 특징

카카오뱅크는 상담챗봇의 특징으로 ▲시각적인 정보 전달 ▲최적 동선 구현 ▲친절한 상담 챗봇 ▲휴먼 상담 구현 ▲동일 공간 멀티채널 등으로 꼽았다. 먼저, 텍스트 중심의 챗봇에서 벗어나 이미지, 동영상, 이모티콘 등 시각 정보를 적극 활용해 설명을 쉽게 전달한다. 두 번째로, 문의 사항을 바로 해결할 수 있도록 최적의 동선을 구현했다는 설명이다. 질문 내용에 맞춰 카카오뱅크 앱의 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크나 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼을 제공한다.

세 번째로, 기존 상담패턴 분석을 통해 질문과 연관된 정보와 유의사항을 알려준다. 또 어려운 금융 용어를 바로 알 수 있도록 키워드 검색 기능을 제공한다. 네 번째로, 기존 상담 패턴 분석을 통해 사용자와 상담 직원의 상담 과정 및 스크립트를 반영했으며 인간과 상담하는 것과 비슷한 상담 동선을 구현했다. 마지막으로, 상담챗봇이라는 동일한 공간에서 챗봇과 인간 상담원의 전환이 간편하게 이뤄진다. 챗봇의 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘전환하기’ 버튼을 눌러 상담 직원과 바로 연결된다. 챗봇 대화 이력을 바탕으로 상담을 이어갈 수 있다.

카카오뱅크 상담챗봇 작동 방식

이상희 팀장은 “상담챗봇의 오픈은 서비스 완성이 아닌 본격적인 학습 시작을 의미하며 상담챗봇은 고객과 많은 대화를 나눠야 똑똑해질 수 있다”라며 “활용도 높은 안내성 상담챗봇으로서 안정적 정착과 사용성 확보에 우선 집중하고, 향후 고객의 챗봇 이용 행태 및 질문 데이터를 분석해 챗봇 서비스를 고도화하고 역할을 점진적으로 확대해갈 예정”이라고 밝혔다.