송경림 COO "오픈서베이 '글로벌 길라잡이'로 진화"

[지디넷코리아]

가뜩이나 빨라진 시장 환경 변화에 ‘코로나19’라는 돌발 변수가 생기면서 많은 기업들이 혼란을 겪고 있다. 그간의 경험을 바탕으로 미래를 내다보고 시장의 변화와 난이도 높은 소비자들의 마음을 읽어 사업을 전개해 나가야 하는데, 한치 앞을 내다보기 힘든 상황에 직면했기 때문이다.

답답하고 절박한 심정에 설문조사 플랫폼을 찾는 기업들이 크게 증가하는 추세다. 모바일 설문조사 플랫폼인 오픈서베이도 올해 3월 정도부터 지난해 대비 2배가 넘는 고객들이 설문을 의뢰하고 있다. 시장의 흐름과 변화된 고객의 의사를 정확히 파악해 사업 전략을 짜려는 기업들이 설문 플랫폼의 문을 두드리고 있다.

오픈서베이 송경림 최고운영책임자(COO)는 예전에는 경험을 통해 예측 가능했던 영역이 코로나19 대유행 이후 이해가 되지 않는 영역으로 바뀌면서 설문 의뢰가 크게 증가했다고 설명했다.

“고객의 마음을 직접 두드려 빨리 열어볼 수 있는 게 설문인데, 올해 코로나가 발생한 3월부터 고객수가 지난해 대비 2배 늘었어요. 경험으로 예측이 가능했던 영역이 이해가 안 되는 영역으로 많이 바뀌면서 특정 산업에 국한되지 않고 다양한 곳에서 증가했죠. 설문을 통해 모든 궁금증을 해소할 수는 없지만, 저희가 단서를 찾을 수 있는 데이터 포인트를 제공했다고 생각해요.”

대형 선거를 앞두고 다양한 시장조사기관에서는 정당과 후보에 관한 여론조사를 실시한다. 하지만 몇 년 전 부터 이 같은 여론조사 예측이 빗나가는 경우를 종종 보게 된다. 이렇게 사람들의 솔직한 생각과 마음을 읽는 일은 점점 어려워지고 있다.

오픈서베이의 경우 선거조사와는 다른 방식의 마케팅 관점에서의 설문조사가 이뤄진다. 어떤 정답을 맞춘다는 개념 보다는 소비자 집단들 간 어떤 차이가 있는지, 또 그 안에서 어떤 가능성을 발견할 수 있는지 '길'을 제시하는 데 활용된다. 성별, 연령 등 각 집단별로 특성을 갖고 있는데 그 시대마다 구분되는 다양한 영역을 나누고 데이터를 잘라 다른 패턴을 섬세히 읽어내는 것이 중요하다.

“선입견 없이 데이터를 대하면서, 지금 이 시점에 어떤 부분을 구분해서 예민하게 불 줄 아는가가 좋은 조사 결과를 가져오는 핵심 포인트예요. 섬세하게 시장을 관찰하고 있으면 좀 다른 특색들이 보이거든요. 데이터를 잘라서 나눠 보면 정말 다른 패턴들을 발견하게 되죠. 오픈서베이 플랫폼은 설문 데이터 자체를 여러 각도에서 편하고 정교하게 나눠볼 수 있도록 하려고 애를 쓰고 있습니다.”

송경림 COO에 따르면 2017년 정도까지 오픈서베이는 기존의 설문 영억을 모바일 영역으로 옮겨오는 데 주력했다. 사진, 동영상, 위치정보 등 모바일이 가진 강점을 활용한 설문조사가 빠르고 쉽게 이뤄졌다.

그 다음 회사는 데이터 활용과 확장성에 주안점을 두고 사업을 전개했다. 설문으로 수집한 응답들을 데이터화 한 뒤, 서로 참조하고 분석하는 엔진을 업그레이드 하는 데 자원을 투입했다. 이로써 데이터 자체의 가치가 더 커졌다. 또 사용자들의 의견을 자연어 처리해주는 알고리즘을 개발하고, 주관식 응답을 인공지능(AI) 기술로 객관식화 하는 등의 기능도 추가했다. 즉 데이터 연결성과 확장성, AI 자동 분석에 집중하고 있다.

이런 노력의 결과물은 내년 상반기 ‘피드백’이라는 새로운 서비스로 탄생하게 된다. 각 기업들이 자사의 고객을 대상으로 자유롭게 설문을 진행하고, 이를 API나 SDK 형태로 자사 데이터와 연동시켜 보다 상세한 분석 자료를 확인할 수 있는 유료 상품이다.

“내년 상반기 ‘피드백’이라는 새로운 서비스가 출시될 예정이에요. 오픈서베이가 이제까지 ‘소비자 데이터’에 집중했다면, 앞으로는 ‘사용자 데이터’로 영역을 넓히려 합니다. 사용자들한테 받게되는 데이터는 회사 내부에 가장 많거든요. 기업들이 가입자나 회원들한테 앱, 카톡, 이메일 등 원하는 방식으로 설문을 보내고, 이렇게 모은 응답 데이터를 자산화 하는 데 도움을 줄 예정입니다. 또 설문 데이터를 내부 데이터와 연결할 수 있도록 하고, 사용자 분석이 가능한 대시보드도 제공할 계획입니다. 사용자를 지속적으로 트래킹 함으로써 더 풍부한 데이터를 모을 수 있고, 오픈애널리틱스보다 좀 더 시계열 추이를 확인할 수 있어 기업에게 더 큰 도움이 될 거예요.”

오픈서베이는 해외 시장 진출을 계획 중인 국내 기업에게도 든든한 길라잡이 역할을 한다. 올해부터 해외 조사를 진행 중인데, 원래는 동남아 지역 위주를 생각했으나 약 1년이 지난 현재 3분의 2가 북미 시장 조사에 집중됐다. 신흥국보다 취향이 각양각색인 선진국에 기업들이 더 많은 관심과 궁금증을 가졌기 때문이다. 더 진입장벽이 높다는 생각에 시장의 트렌드와 잠재 고객들의 마음을 꼼꼼히 짚어보려는 경향이 강했다.

“그 어떤 기업도 북미에서 내가 해봐서 아는데 하면서 진출하지 않더라고요. 없는 돈도 끌어와서 조사를 하더군요. 단기적인 목표로 내년에는 북미와 일본 시장 조사를 개척하는 데 힘쓸 계획입니다.”

끝으로 송경림 COO는 오픈서베이의 지속 성장을 확신하면서, 우리 기업들이 국내뿐 아니라 해외 진출을 앞두고 시장조사를 고려할 때 바로 떠올릴 수 있는 대표 플랫폼이 되겠다는 각오다.

“코로나 시대 이후 오픈서베이는 잘 성장하고 있어요. 시간은 우리 편이란 생각이 들 만큼요. 한국에서 선진 시장을 조사할 때 오픈서베이가 대표주자가 되는 것, 전세계 어떤 앱이나 웹서비스도 자사 사용자한테 질문을 보내고 응답을 수집해 자산화 할 수 있는 엔진이자 플랫폼이 되도록 하겠습니다.”