‘X’ 중에 UX가 빠지면 섭섭해
BX, CX, MX 등 낯선 ‘X’가 많아졌다. 차례대로 설명하면 브랜드 경험(Brand eXperience), 고객 경험(Customer eXperience), 모바일 경험(Mobile eXperience)이다. 이들을 관통하는 ‘X’는 경험이다. 수많은 경험 중 사용자 경험(UX, User eXperience)은 스마트폰 없이 살 수 없는 요즘 시대엔 필수 요소다.
UX, 넌 어디서 왔니?
UX는 사용자가 어떤 시스템과 상품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하는 지각, 반응, 행동 등의 총체적 경험을 뜻한다. UX는 인간과 디지털 환경의 다양한 상호작용을 다루는 HCI(Human Computer Interaction) 연구에서 사용하던 개념이다. 하지만 모바일 중심 시대가 도래하면서 상품, 서비스, 프로세스, 사회와 문화에 이르기까지 널리 응용되고 있다.
UX 하면 빼놓을 수 없는 인물이 있다. 바로 도널드 노먼(Donald Norman)이다. 그는 저서 『감성 디자인(Emotional Design)』에서 소비자의 만족을 높이고, 상품과 서비스의 성공을 이끄는 핵심 요소로 ‘경험’ 가치를 제안했다. 이와 함께 UX에 대해 기존 성과 분석과 차별되는 새로운 접근법임을 강조했다.
UX는 사용자의 감정과 만족 같은 심리적 측면에 초점이 맞춰져 의미와 영역이 아직도 모호하다. 인간의 경험은 주관적이며 환경의 영향을 받아 객관적으로 입증하기 어렵고 구체적으로 영역이나 특정 요소로 나눌 수 없기 때문이다. 그래서 UX는 특정 전문 영역을 의미하기보다 기존 전문 영역들을 바라보는 관점이라는 의견이 우세하다. 산업 고도화로 UX가 다양하고 복잡해지면서 사용자와 관련한 전반을 넓게 고려하는 추세다.
UX가 중요한 이유
파인(Pine)과 길모어(Gilmore)가 주장한 ‘경험 경제(Experience Economy)’는 UX의 가치와 중요성을 설명한다. 그들은 사람들의 경험 소비(Consumption of Experience)가 빠르게 성장하고 있기 때문에, 단순히 상품과 서비스 판매를 넘어서 사용자에게 오래 기억되는 경험을 선사해야 한다고 설명했다. 경험 경제는 고객이 상품만 구매하는 것이 아니라 상품에 담긴 경험과 스토리를 사는 것이다. 사람들은 독특하고 즐거운 기억과 감성적인 소비를 추구하기에 기업은 물리적 가치뿐만 아니라 만족감 높은 경험을 제공해야 한다.
UX의 가장 큰 성공 사례는 소셜 미디어(Social Media)다. 소셜 미디어는 사용자가 원하는 경험과 감성 요소를 구현하고 이를 편하게 이용할 수 있는 환경을 제공하고 있다. 소셜 미디어에서는 사용자끼리 함께 말하고 공유하며 행동할 수 있다. 이렇게 UX를 통해 형성된 정서적 유대감은 서비스에 대한 고객의 충성도를 높인다. 소셜 미디어는 이를 잘 활용하고 있다.
UX와 UI, 우린 깐부
UX를 검색하면 ‘UI(User Interface)’가 연관 검색어처럼 따라 다닌다. UX와 UI는 떼려야 뗄 수 없는 관계다. UI는 사용자가 처음 접하는 상품이나 서비스의 시각적 구성 요소를 의미하며 사용성, 접근성, 편의성에 초점을 맞춘다. UI 없이는 상품과 서비스를 온전히 즐길 수 없다. UX는 UI를 통해 형성된다. UX가 상품과 서비스에 대한 총체적 경험이라면, UI는 그것을 기술과 연결하는 매개체다.
훌륭한 UX 디자인을 위한 원칙
과거에는 모바일이 아닌 데스크톱 중심으로 디자인을 진행해 역동적이고 화려한 디자인들이 주목받았다. 하지만 스마트폰이 등장하면서부터 UX 디자인이 강조됐다. 자연스레 디자이너는 UI를 아름답게 만들고 화면에 예술성을 부여하는 것에서 ‘디자인이 사용자에게 불편함을 주진 않는지?’ ‘사용자의 니즈가 반영됐는지?’ 등을 고민하는 역할로 확장됐다.
미국 소프트웨어 기업 ‘어도비(Adobe)’는 디자이너가 UX 디자인에 대해 숙지해야 하는 10가지 원칙을 제시했다.
① UX는 UI 그 이상이다
UI는 UX의 일부이며 같은 개념이 아니다. UX와 UI의 차이점을 명확하게 이해해야 한다. UI는 사용자와 상품 또는 서비스 간의 상호작용이 발생하는 공간이며, UX는 이런 상호작용 후 나타나는 감정적 결과다.
② 대상을 파악한다
UX 디자인의 첫 단계는 해당 상품이나 서비스를 이용할 사용자를 조사하는 것이다. 디자이너는 사용자가 상품과 서비스에서 무엇을 원하고 필요로 하는지 파악해야 한다.
③ 디자이너는 사용자가 아니다
디자이너가 본인을 사용자와 비슷하다고 가정하면 스스로의 행동과 반응을 사용자에게 투영하게 된다. 하지만 사용자들은 다양한 사고방식을 가지고 있다. 따라서 주어진 상황에서 비슷하게 생각할 것이라고 기정사실화하는 건 편향적이다. UX 디자인은 가정을 세운 뒤 실제 사용자에게 테스트를 진행하며 이를 검증해야 한다.
④ 과도한 정보로 주의력을 떨어뜨려선 안 된다
2015년 마이크로소프트에서 실시한 연구에 따르면 인간의 주의력 지속 시간은 8초다. 디자이너는 이 시간 안에 사용자가 필요한 정보를 최대한 빨리 얻도록 도와야 한다. 이를 위해 사용자에게 불필요한 요소나 콘텐츠를 제거해 UI를 단순화해야 한다.
⑤ 디자인 과정은 유동적이다
모든 UX 디자인에 적용할 수 있는 보편적 디자인 과정은 존재하지 않는다. UX 디자인마다 필수 요건이 다르기 때문이다. 그래서 디자이너는 새로운 프로젝트를 진행할 때 기존 디자인 과정을 조정해야 한다.
⑥ 상품 제작 전 프로토타이핑한다
프로토타이핑은 테스트할 수 있도록 상품 모델을 만드는 것이다. 실제 상품을 제작하기 전에 프로토타이핑으로 검증하면 향후 단계를 신속히 진행할 수 있다.
⑦ 실제 콘텐츠를 사용한다
모든 상품은 텍스트와 이미지, 영상 등의 콘텐츠를 기반으로 한다. 만약 콘텐츠를 고려하지 않고 임의로 다른 문구나 이미지를 대신 사용한다면 실제 데이터를 넣었을 때 의도와 완전히 달라질 수 있다. UX 디자인은 실제 경험과 멀어지면 안 된다.
⑧ 단순함과 일관성을 유지한다
UX 디자인에서 가장 중요한 요소는 단순함과 일관성이다. 사용자가 상품과 서비스를 이용 시 필요한 정보를 따로 찾지 않도록 쉽게 만들어야 한다. 또한 디자인을 사용자로 하여금 익숙하게 유지하고, 가장 중요한 디자인 요소만을 강조한다.
⑨ 기억보다 인지가 더 중요하다
인간의 기억력은 한계가 있다. 그래서 UX 디자인은 사용자에게 특정 기능에 대한 정보를 기억하게 하는 대신 특정 기능의 사용 방법을 자동으로 인지하게 해야 한다. 이를 위해 정보는 가시적이고, 기능은 쉽게 이용하게 만들어 사용자의 인지 부담을 최소화해야 한다.
⑩ 접근 가능하도록 디자인한다
미학은 디자인의 매력을 끌어올리는 요소다. 하지만 UX 디자인은 미학보다 접근성이 우선시된다. 상품과 서비스의 가장 중요한 역할은 기능 수행이기 때문에 사용자가 먼저 사용할 수 있도록 디자인해야 한다.
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