[2019 新유통] ②인공지능·로봇 기반 무인 매장 시대 개막
새로운 유통 서비스가 우리 곁을 찾아온다. 유통가는 IoT, 스마트 원격 제어에 이어 음성인식·인공지능, 로봇과 가상현실 등 정보통신 기술을 매장과 서비스에 도입하고 있다. 영화가 현실이 될 2019년, 新유통가의 모습을 가늠해본다. [편집자주]
인공지능은 사용자의 정보를 얻고, 이를 토대로 생각하고 대답한다. 정보가 많을수록, 사용자가 늘수록 인공지능은 똑똑해진다. 인공지능을 탑재한 로봇은 안내·배송·추천 등 여러 방면에서 소비자를 돕는다.
인공지능·로봇 기술은 유통 부문의 변혁을 이끌 정보통신기술로 각광 받는다. 인공지능이 소비자의 취향과 쇼핑 습관을 분석해 상품을 맞춤 추천하고, 로봇이 안내와 쇼핑 편의 및 배송까지 담당하는 영화 속 광경이 현실이 된다.
◇ 인공지능 살 찌운 챗봇, 다음 단계로
유통가는 먼저 인공지능 기본 ‘챗봇’ 서비스에 관심을 집중했다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 온라인 홈페이지, 모바일 앱 등 어디서든 구현할 수 있다. 친구와 대화하 듯 상담원에게 채팅으로 말을 걸면, 이에 알맞은 해답을 주는 식이다.
롯데, 신세계, 현대 등 국내 유통 대기업 3사는 모두 챗봇 서비스를 집중적으로 육성 중이다. 롯데쇼핑 샬롯, 현대백화점그룹 헤이봇, 신세계그룹 쓱톡 등이 그 주인공이다. 편의점 GS25도 챗봇지니를 선보인 바 있다.
롯데쇼핑 인공지능 챗봇 샬롯. / 롯데쇼핑 제공
이들 챗봇은 초기에는 사전에 지정된 질문, 날짜나 매장 위치를 비롯한 간단한 질문에만 대답하는 등 제한적인 역할만 수행했다. 하지만, 사용자와의 대화를 비롯해 상품 정보, 유행 등 데이터가 쌓일 수록 똑똑해지는 인공지능의 특성상 활동 영역이 급격히 넓어질 것으로 예상된다. 개인별 상품 추천에서 시작해 최신 유행 제안, 일상 대화까지 가능할 정도로 기능이 향상된 롯데쇼핑 챗봇 샬롯이 대표적인 예다.
2019년 인공지능 챗봇은 더욱 똑똑해질 전망이다. 먼저 챗봇의 활동 범위가 웹 페이지, 모바일 앱에서 SNS와 메신저, 스마트스피커 등으로 더욱 넓어진다. 특히 스마트스피커와의 연계가 기대된다. 채팅이 아닌 목소리로 챗봇을 이용할 수 있는 덕분이다. 이미 아마존 에코, 구글 홈 팟 등 스마트스피커에는 음성 챗봇 쇼핑 서비스가 적용됐다.
◇ 로봇이 안내, 배송하는 영화 장면 현실로
인공지능의 발전은 곧 로봇의 발전으로 이어진다. 인공지능을 탑재한 안내 로봇은 사용자의 목소리 명령에 따라 움직이고 질문에 대답한다. 주차 공간 유무, 시설 위치와 할인 정보를 안내 로봇에게 물어보면 사람처럼 대답한다. 센서를 탑재, 사용자를 따라다니면서 짐을 나르거나 상품 판매대로 이끄는 로봇도 곧 현실화된다.
편의점 세븐일레븐이 선보인 인공지능 안내 로봇 브니가 대표적이다. 브니는 사용자의 얼굴과 목소리 명령을 인식, 질문에 대답하고 감정을 표현한다. 이 제품은 안내뿐 아니라 스마트 결제 솔루션도 갖췄다. 현대백화점은 한글과컴퓨터와 함께 쇼핑 도우미 로봇 쇼핑봇을 시범 운영한 경력이 있다.
이마트 자율주행 리테일 로봇 일라이. / 이마트 제공
신세계그룹 이마트는 2018년 일본 소프트뱅크가 만든 인간형 로봇 ‘페퍼’를 매장에 배치했다. 이마트는 페퍼를 두차례 도입해 음성과 이미지 인식 기술, 방문자 접대 기능 등을 실험했다. 이어 LG전자와 함께 스마트 카트 로봇 연구개발에 나선다.
2019년 상반기 실증 실험에 들어갈 이마트 스마트 카트 로봇은 2018년 4월 등장한 이마트 자율주행 카트 일라이의 성능 강화판이다. 이마트는 사용자를 따라다니는 자율주행 기능을 시작으로 음성인식, 결제 등 스마트 로봇의 필수 기능을 차례로 구현할 계획이다.
인공지능과 챗봇, 음성인식과 로봇 등 정보통신기술은 궁극적으로 ‘무인 매장’을 현실로 만든다. 주차 안내에서부터 층별 상품 소개, 상품 정보 상세 소개, 계산과 포장·배송 등 모든 절차가 무인·자동화된 새로운 유통 매장이 탄생한다.
이미 무인·자동화 유통 매장은 현실이다. 아마존이 운영 중인 ‘아마존 고’가 대표적이다. 현대백화점그룹은 아마존웹서비스와 2020년 미래형 유통 매장 구성에 관한 업무협약을 맺었다.
편의점 업계도 무인 매장 연구·개발에 열심이다. 세븐일레븐과 이마트24가 각각 무인 편의점을 시범 운영 중이다. 한국에서도 무인 매장이 새로운 유통 서비스로 각광 받을 날이 머지 않았다.... 더보기
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