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<리테일 8대 트렌드> 인공지능과 로보틱스가 바꾸는 산업의 미래
소비자의 일상과 가장 많이 밀접해 있는 리테일은 타 업계에 비해 변화 속도가 빠르다. 온라인 쇼핑이 일상화되면서 오프라인 업계는 울상 짓게 됐고, 빠른 트렌드를 따라잡지 못하면 금세 도태되기 일쑤다. 소비자들의 심리는 순간순간 바뀌고, 하나의 브랜드가 자리를 잡기란 쉬운 일이 아니다. 리테일 업계는 그야말로 적자생존의 현장인 것이다.

최근 국내 대형 백화점은 적자를 감당하지 못해 수익성이 떨어지는 지점의 경우 폐점을 하는 등 구조조정의 단계를 밟고 있다. 이는 특정 국가만의 문제가 아니다. 미국에서도 유명한 백화점, 대형서점(Macy's, Sears, Bestbuy, Barnes and Nobles 등)들이 경쟁을 이기지 못해 몇몇 오프라인 매장을 폐점했다.

보다 빠르게 온라인 영역에서 자리를 잡아나가며 다각도로 영업채널을 키워나갔던 아마존은 최근 오프라인 매장의 확장을 시작하고 있다. 이달 내로 전국 87개의 팝업스토어를 폐점하고 본격적으로 오프라인 매장을 늘린다는 방침이다. 지난 1월 시애틀에 처음으로 선보인 무인 점포 ‘아마존 고’를 2021년까지 3000개로 늘리고, 식료품 체인 홀푸드를 인수하며 색다른 식료품 매장 수십개를 주요 도시에 열 계획을 가지고 있다.

오프라인 시장에 기반을 두고 있던 기업들이 불황을 겪어 온라인 시장에 신경을 쓰는 사이, 이미 온라인 시장에서 입지가 굳건한 아마존이 오프라인으로 영역을 넓히고 있다. 리테일 시장의 변화가 느껴지는 지점이다. 조용하게 리테일 업계의 필수로 자리 잡은 IT, 오라클 클라우드는 변화가 시작된 리테일 업계에서 짚어봐야 할 8가지 트렌드를 정리했다.

당신이 알아야 할 리테일 분야 8대 트렌드

1. 로보틱스의 도입
인간의 손이 머물던 자리에 로봇이

계산을 해주는 직원, 물건을 찾아주던 직원. 사람의 힘으로 운영되던 매장과 매장 뒤편까지 로봇화가 진행되고 있다. 혹자는 로보틱스의 발달이 일자리의 소멸로 닿을 것이라며 우려의 목소리를 전하지만 리테일 변화의 속도는 점점 가속화 되고 있다. 물류 창고의 배치, 이동, 출하에 있어서 로보틱스가 도입되고 있다. 또한 무인 편의점, 자율주행 카트 등 AI 로봇을 통한 접객도 이뤄지고 있는 상황이다. 셀프 계산대의 보편화도 눈여겨 볼 리테일 업계의 변화이다.

2. 자동화가 들어선 물류
데이터를 기반으로 한 물류관리

제품 각각의 바코드를 읽어 관리되던 물류 시스템이 자동화의 영역으로 들어섰다. IoT센서가 내장된 스마트 선반의 도입으로 상품이 판매되는 상황을 실시간으로 파악할 수 있게 됐다. 인기 있는 상품 파악이 신속해졌으며 이는 주문 과정으로까지 이어진다.

스마트 발주시스템(자동화 발주시스템)은 주문서의 발행을 자동적으로 하는 시스템이다. POS를 통해 얻어지는 상품흐름의 정보와 소비자 소비 심리에 영향을 주는 외부요인을 통합 분석해 일정 수준이 되면 자동적으로 발주가 진행된다.

3. 리테일 현장에서의 음성인식
작업자의 업무 환경을 편안하게

리테일 현장에서 작업자는 바삐 움직여야 하는 경우가 많다. 물류의 배치, 선별 과정 등 섬세하게 처리해야 하는 일들이 많지만 쉽게 작업자의 수를 늘릴 수도 없어 업체의 고민이 커지곤 했다.

음성인식 시스템이 리테일 환경 이곳저곳에서 활용되며 작업자의 업무 편의도가 높아지고 있다. 시스템은 기업 내 생산, 물류, 재무, 회계, 영업과 구매, 재고 등 경영 활동 프로세스들을 통합적으로 연계해 관리하는 ERP시스템과도 연동돼 기업 내에서 발생하는 정보를 손쉽게 공유하고 빠른 의사결정을 내릴 수 있게 도움을 준다. 또한 창고를 관리하는 시스템인 WMS와도 연동하며 음성을 통한 주문이 가능케 됐다.

4. 인공지능이 입혀진 리테일
“가장 최적의 상태로 소비자와 만난다”

인간의 추론능력과 이해능력 등을 컴퓨터로 실현한 인공지능이 리테일업계와 접목되며 업계의 새로운 바람을 가지고 오고 있다. 온라인 쇼핑이 보편화되면서 소비자가 직접 물건을 고르고 직접 구매해 가져오는 환경에서 클릭 몇 번으로 쇼핑을 끝내게 됐다. 이 같은 변화는 리테일 업계가 상품 준비와 배송 환경까지 관리해야 하는 단계로까지 이어지게 됐다.

인공지능은 조금 더 완벽한 상품을 가장 빠른 경로로 소비자에게 전달하는 데에 있어 각광을 받고 있다. 특히 냉동·냉장을 통해 신선한 식료품을 유통해야 하는 콜드체인 시장에서 주목하고 있다. 신선도 때문에 온라인으로 구매하기에 선뜻 마음이 내키지 않았던 신선식품, 식료품도 인공지능이 접목되면서 소비자들이 좋은 품질의 상품을 손쉽게 받아볼 수 있게 됐다. 마켓컬리 등 국내 여러 업체들이 식료품 새벽배송 시스템을 시행할 수 있는 기반이 됐다.

5. 개인의 취향까지 고려할 수 있는 대량 맞춤 생산
비용절감의 대량 생산, 개인화의 영역까지

리테일 업계에 IT가 접목되면서 방대한 데이터를 수용할 수 있는 여력이 개인 소비자의 취향까지 고려할 수 있는 상황까지 이어졌다. 품종의 다양화·대량화 해 단일 상품을 아주 많이 생산하지 않아도 회사의 대량 생산 시스템은 유지할 수 있게 됐다. 개인화가 강해지면서 소비자의 욕구를 알맞게 충족시키는 시스템 인 것이다.

BMW mini의 경우 소비자가 원하는 대로 커스터마이징이 가능하다. 차의 색상, 휠 모양, 내부 구조에 소비자의 취향을 담을 수 있게 된 것이다. 콘텐츠를 제공하며 맞춤형 서비스를 제공하는 넷플릭스의 영역부터 실물의 소비재를 제공하는 리바이스 업체까지 개인 맞춤형 시스템은 모든 영역을 아우르고 있다.

6. 소비자 손 안의 유통과정
배송과정이 실시간으로

주문하면 언제쯤 배송이 될까 소비자들을 발을 동동 구르기 마련이다. 하지만 배송과정에 IT가 접목되며 투명한 배송 시스템이 만들어졌다. 물류창고나 매장에서 제품이 출하되는 과정을 소비자가 파악할 수 있으며 여러 단계의 유통 단계를 모두 확인할 수 있는 시스템이 보편화되고 있다.

배송 업체가 수용하는 물량과 정보를 소비자에게 모두 공개함으로써 불투명했던 유통 구조의 변화를 이끌고 있다. 즉, 배달 또한 가시권의 영역으로 들어오게 된 것이다. 이러한 변화 흐름을 읽지 못하는 리테일 기업은 도태될 수밖에 없다.

7. 채널의 경계가 무너지는 옴니채널 커머스
온오프라인 모두를 아우르는 서비스

실제로 물건을 봐야지 믿을 수 있지만 온라인의 가격이 더 저렴하기도 해 고민하는 소비자들이 여럿이다. 또 배송을 기다리기엔 조금 더 빠르게 물건을 받아보고 싶은 소비자들도 있다. 이런 소비자들의 욕구를 충족시키는 시스템이 커지고 있다. 유통의 모든 채널을 아우르는 옴니채널 커머스이다.

온라인과 오프라인의 경계가 허물어지면서 쇼룸 형태의 매장이 늘어나고 있다. 적은 수의 제품이 전시돼 있는 매장에서 소비자들은 물건을 보고 경험하면서 실질적인 구매는 온라인을 통해 이뤄지는 형태인 것이다. 전시 상품으로 인한 손해를 줄이면서 소비자가 제품을 보다 다양하게 접할 수 있는 창구가 된다. 또한 온라인으로 구매한 상품을 오프라인에서 빠르게 픽업하는 형태의 소비도 확장되고 있다.

8. 두 개의 날개를 달 수 있는 O2O 전략
Onlin과 Offline의 벽을 허문다

소비자들이 여러 가지 유통 채널을 다루게 되면서 그에 따른 업체의 전략도 다양해지고 있다. 온라인에서 유리한 상품과 오프라인에서 인기가 있는 상품을 선별해 소비자에게 제공하며 다층적인 소비자들의 취향을 모두 아우르고 있다. 젊은 소비자들에게는 온라인 채널을 제공하면서 고령층에게는 오프라인 채널을 동시에 선보이는 것이다. 상품의 특성에 따라서도 채널을 달리하며 리테일 업계는 변화를 거듭하고 있다.

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