챗봇의 한계와 미래
챗봇이 주목을 받기 시작했던 것은 2016년 4월 페이스북 F8 컨퍼런스가 그 시작입니다. 마크 저커버그는 앞으로 챗봇이 대세가 될거라 예측하면서 많은 지원 방안을 내놓았습니다. 그 이후 여러 업체들이 앞다투어 챗봇을 개발하고 홍보를 하였지만 최근들어 분위기가 많이 가라앉은 상태입니다. 언론에서도 작년 초에는 하루에 수십개씩 챗봇 관련된 기사가 쏟아져 나왔지만, 지금은 거의 찾아보기가 어렵습니다.
이렇게 거품이 꺼지게 된 이유는 무엇보다 사용자들이 챗봇을 멀리하기 때문입니다. 처음에는 기대를 가지고 사용해보지만 곧 불편함을 느끼고 다시 앱으로 돌아갑니다. 물론 자연어처리의 한계로 인해 대답을 잘 못한다는 점도 있지만, 그것보다는 대화창 위주의 챗봇이 가진 근본적인 문제가 더 크다고 생각합니다.
메신저 기반 챗봇의 단점
현재 대부분의 챗봇은 카카오톡이나 페이스북 같은 메신저 플랫폼에서 동작합니다. 인스톨을 할 필요없이 바로 사용이 가능하다는 장점도 있지만 오히려 그 밖에 단점들이 훨씬 많습니다.
1. 실행이 불편
메신저에서 챗봇을 추가해도 항상 대화 목록이나 주소록에서 해당 챗봇을 찾아서 시작해야 합니다. 목록에 보이지 않아 검색을 하려면 챗봇 이름을 기억하고 있어야 해서 상당히 번거롭습니다. 자주쓰는 앱은 바탕화면에서 눈에 띄는 곳에 아이콘을 놓아서 한번에 실행할 수 있다는 것과 비교하면 매우 큰 단점입니다.
2. 메신저가 제공하는 기능만 사용가능
현재 카카오톡 플러스친구는 페이스북과 같이 대답 버튼이나 캐러셀 메뉴 등을 표시할 수 없습니다. 물론 곧 공개될 카카오i 오픈빌더에서 지원을 할 예정이지만 결국 사용가능한 기능에 제한이 있기 마련입니다.
3. 수익모델 없음
앱스토어가 활성화된 가장 큰 이유는 거기서 돈을 벌 수 있었기 때문입니다. 그래서 많은 회사나 개인 개발자가 다양한 앱들을 올리고 생태계가 유지될 수 있었습니다. 하지만 메신저 챗봇에서는 광고를 달 수 없습니다. 또한 결제를 하려면 외부 웹페이지와 연결을 해야 하는데 구현하기도 부담스럽고 유저들이 사용하기도 어렵습니다.
4. 챗봇 스토어가 없음
앱스토어의 장점 중 하나는 새로 출시되거나 인기있는 앱들을 카테고리별로 쉽게 찾아볼 수 있다는 것입니다. 그래서 유저들이 관심을 가지고 계속 다양한 앱들을 사용하게 됩니다. 하지만 메신저에서는 직접 이름으로 검색을 하는 방법 밖에 없어서 접근성이 매우 떨어집니다.
대화창 챗봇의 한계
지금도 메신저가 아니라 별도의 앱으로 만들어진 챗봇들이 있습니다. 하지만 대부분 메신저의 화면과 거의 유사한 방식으로 되어 있습니다. 솔직히 개인적으로는 대화창 기반의 챗봇은 잡담이나 고객 상담 같은 용도로만 적당하지, 정보를 찾거나 기능을 수행하는데는 어울리지 않다고 생각합니다.
우리는 보통 메신저를 친구들과 일상 대화를 하는데 사용하고 물건을 구입하는 목적으로는 쓰지 않습니다. 사람과도 메세지를 주고받으면서 쇼핑을 하지 않는데 과연 인공지능 챗봇으로 상품을 검색하고 주문을 하는게 효과적일지 의문입니다.
1. 처음 메뉴를 파악하기 어려움
보통 챗봇의 장점으로 복잡한 메뉴를 배울 필요없이 사용하기가 쉽다는 것을 들곤 합니다. 하지만 오히려 반대일 수도 있습니다. 메뉴가 있기 때문에 이것저것 눌러보면서 어떤 기능이 있는지 파악하고 조금씩 배워갑니다.
그러나 챗봇의 경우 처음 시작시 무엇을 해야할지 몰라 막막하기만 합니다. 물론 캐러셀 모양의 메뉴를 보여주기도 하지만 한 눈에 들어오지도 않고 어떤 문장을 입력해야 하는지 알기도 힘듭니다. 그래서 생각나는데로 대화를 해보지만 대부분 말을 못알아들어서(의도 파악을 못하기 보다는 지원을 안하는 기능일 경우가 많습니다) 금방 실망하고 챗봇을 떠납니다.
2. 화면이 작고 다양한 표현 불가
우선 글씨나 그림이 대화창 안에 들어가기 때문에 가로폭이 좁습니다. 게다가 전체 화면을 사용하는 일반적인 앱에 비해서 표시되는 영역이 아주 작습니다. 그리고 글자 크기나 색, 아이콘, 그림 등을 다양하게 배치를 못해서 가독성이 매우 떨어집니다.
또한 챗봇에서는 캐러셀 메뉴가 가로로 스크롤이 되는데 이것 역시 큰 단점 중 하나입니다. 지금까지 웹과 앱에서는 모두 세로 방향으로 화면을 이동하는데 익숙해졌기 때문입니다.
3. 인터페이스가 불편
항상 모든 경우에서 대화가 편한 것은 아닙니다. 화면을 보고 터치로 선택하는 것이 훨씬 빠르고 직관적일 수도 있습니다. 물론 챗봇에서도 버튼이나 템플릿 등으로 사용자가 선택할 수 있도록 하지만 매우 제한적이라 사용자 경험을 향상시키는데 크게 도움이 되지 않습니다.
챗봇의 미래
지금처럼 메신저나 대화창 위주의 챗봇은 점점 사라질 것이라 생각합니다. 그 대신 기존과 같은 앱을 기반으로 대화 기능이 추가되어 보다 편하게 사용하는 방향으로 발전할 것 같습니다. 현재 나온 스마트폰 앱 중에서 '페이지'와 '말해'가 이런 흐름과 가장 비슷하게 구현되었습니다. 다만 아직 초기 단계라 기능이나 UX 면에서 많이 부족해서 그런지 크게 인기를 얻지는 못하고 있습니다.
1. 앱에서 대화 기능이 추가됨
스마트폰 앱에서는 모든 기능이 메뉴로 표시되어 있습니다. 처음에는 메뉴를 따라가며 앱을 사용하지만 대부분의 경우 여러번 터치를 하는 것보다 말로 명령을 내리는 것이 더 빠릅니다. 그래서 차츰 유저들도 터치에서 대화로 사용 습관이 바뀌게 됩니다. 이미 메뉴에서 가능한 기능이 정해져 있기 때문에 지원을 안하는 명령을 했을때 동작을 하지 않아도 당연하게 받아들인다는 장점도 있습니다.
2. 음성 위주
연구결과를 보면 타이핑을 하는 것보다 음성이 3배 이상 빠르다고 합니다. 인공지능 스피커처럼 앱 기반의 챗봇도 음성 명령이 대세가 될 것입니다. 물론 손으로 입력을 할 수도 있겠지만 특정한 상황이 아니면 거의 대부분 말로 사용하게 됩니다.
3. 스마트 디스플레이와 유사
최근들어 아마존이나 구글에서 스마트 디스플레이가 속속 발표되고 있습니다. 개인적으로는 인공지능 스피커는 대화 인터페이스로 가는 과도기일 뿐이라 생각합니다. 음성만으로는 정보를 주고받는데 한계가 있기 때문에 반드시 화면이 추가되어야 합니다. 앞으로 스마트 디스플레이와 스마트폰의 앱이 매우 비슷한 방향으로 발전하리라 예상합니다.
대화 인터페이스는 계속된다
일찍부터 챗봇에 관심이 가졌던 분들은 현재 상황에 실망하고 다른 쪽으로 방향을 틀고 있을지도 모릅니다. 메신저 챗봇은 인기가 없고 인공지능 스피커 앱도 아직 시장이 작기 때문에 진출하기가 어렵습니다.
그러나 대화가 인간과 기계 인터페이스의 표준이 될거란 사실은 명확합니다. 시기가 문제이긴 하지만 지금도 관련 기술과 분위기가 어느 정도는 성숙되어 있습니다. 몇 년안에 스마트 디스플레이가 대중화되면 자연스럽게 앱 시장도 커지게 됩니다. 또한 이미 대화 방식에 익숙해진 유저들에게 스마트폰 앱에서도 이런 기능이 핵심적인 차별점이 될 것입니다. 지금부터 미리 준비하는 사람만이 앞으로 맞이할 새로운 시대에서 주도적인 역할을 하리라 생각합니다.
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